FTC

Como parte de un acuerdo resolutorio de $105 millones de dólares con funcionarios a cargo del cumplimiento de la ley del ámbito federal y estatal, la compañía AT&T Mobility Inc. le pagará $80 millones de dólares a la Comisión Federal de Comercio (FTC) para otorgar reembolsos a los consumidores afectados por la facturación ilegal de cargos de terceros no autorizados, una práctica conocida como empaquetamiento de cargos de telefonía móvil (mobile cramming, en inglés). Los reembolsos forman parte de un acuerdo alcanzado por varias agencias que también incluye el pago de $20 millones en concepto de multas y cargos a 50 estados y al Distrito de Columbia, como así también una multa de $5 millones pagadera a la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC).

En su demanda contra AT&T, la FTC alega que AT&T les facturó a sus clientes cargos no autorizados por cientos de millones de dólares que fueron originados por otras compañías, usualmente por montos mensuales de $9.99, por suscripciones de timbres de llamada y mensajes de texto con contenido de recomendaciones amorosas, horóscopos, y “datos curiosos”. En su demanda, la FTC alega que AT&T se quedó por lo menos con el 35 por ciento de los cargos que les impuso a sus clientes.

La Chairwoman de la FTC, Edith Ramírez, dijo al respecto: “Estoy muy complacida porque este acuerdo devolverá millones de dólares a los bolsillos de los consumidores perjudicados por el empaquetamiento de cargos que AT&T les hizo a sus clientes de telefonía móvil. Este caso pone de relieve un hecho importante que significa que las protecciones básicas de los consumidores  – incluyendo que a los consumidores no se les deben facturar cargos que no autorizaron – se aplican plenamente en el sector de la telefonía móvil.”

A partir de hoy, aquellos consumidores que crean que AT&T les efectuó cargos sin su autorización pueden visitar www.ftc.gov/es/att para presentar un reclamo de reembolso y obtener más información sobre el programa de rembolsos establecido bajo el acuerdo resolutorio. Los consumidores que tuvieran dudas acerca de su elegibilidad para recibir un reembolso, pueden visitar el sitio web de reclamos o comunicarse con el contratista de la FTC a cargo de la tramitación de rembolsos llamando al 1-877-819-9692 para obtener más información.

Este caso es parte de un más amplio esfuerzo llevado a cabo por la FTC para ponerle freno al empaquetamiento de cargos de telefonía móvil. Este es el séptimo caso de empaquetamiento de cargos de telefonía móvil entablado por la FTC desde 2013, y es el segundo caso de este año contra un proveedor de servicio de telefonía móvil. En julio pasado, la FTC presentó una demanda contra T-Mobile y el caso continúa en curso. En julio, la Comisión también publicó un informe redactado por su personal sobre la práctica de empaquetamiento de cargos de telefonía móvil. Los casos de empaquetamiento de cargos de telefonía móvil de la FTC se basan en la vasta tarea de aplicación de la ley llevada a cabo por la FTC durante la última década para combatir el cramming de cargos en las facturas de líneas telefónicas fijas.

La investigación de AT&T realizada por la FTC demostró que la compañía recibió altos volúmenes de quejas de consumidores relacionadas con los cargos de terceros no autorizados y colocados en las facturas telefónicas de los consumidores. El nivel de quejas registrado para algunos de los proveedores de contenidos de terceros trepó hasta el 40 por ciento de las suscripciones facturadas por AT&T a los consumidores en un mes dado. En la demanda de la FTC se establece que sólo en 2011 la compañía AT&T recibió más de 1.3 millones de llamadas a su departamento de servicio al cliente referidas a estos cargos.

De acuerdo a los términos de la demanda, en octubre de 2011 la compañía AT&T alteró su política de reembolsos para que los representantes del servicio al cliente sólo pudieran ofrecerles un reembolso equivalente a dos meses de cargos a quienes reclamaran un reembolso, sin consideración de la cantidad de tiempo que la compañía hubiera estado facturándoles los cargos no autorizados. En ese momento, AT&T caracterizó el cambio de su política como una modificación diseñada para “ayudar a bajar los reembolsos”.

En febrero de 2012, un empleado de AT&T dijo en un email que “[Los casos de] Cramming/Spamming se han incrementado hasta alcanzar un nuevo nivel que no puede ser tolerado desde una perspectiva de AT&T o del sector”, pero según se establece en la demanda, la compañía no tomó ninguna medida para determinar si los proveedores de servicios de terceros efectivamente habían obtenido la autorización de los consumidores para los cargos que fueron colocados en sus facturas. De hecho, la compañía les denegó reembolsos a muchos consumidores, y en otros casos los refirió a los proveedores de servicios de terceros para que procuraran conseguir la devolución del dinero que los consumidores le habían pagado a AT&T.

Extractos de un AT&T ley de atiborrar los cargos. (Haga clic para ver tamaño completo)

Según se establece en la demanda, la estructura de las facturas de AT&T agravó el problema de los cargos no autorizados, haciendo que a los clientes les fuera muy difícil darse cuenta de que les estaban colocando cargos de terceros en sus facturas. Tanto en la primera página de las facturas impresas como en el resumen de las facturas visualizadas en línea, los consumidores sólo podían ver un monto total adeudado y una fecha de vencimiento sin ningún dato que indicara que el monto incluía cargos colocados en sus facturas por un tercero. En la demanda se alega que tanto en las facturas electrónicas como en las impresas, los cargos estaban listados como “Suscripciones Mensuales de AT&T” haciéndoles creer a los clientes que los cargos formaban parte de los servicios provistos por AT&T.

Bajo los términos de su acuerdo con la FTC, AT&T debe notificar a todos sus clientes actuales a quienes les haya facturado cargos de terceros no autorizados por medio de mensaje de texto, email, un volante impreso adjuntado a la factura y un aviso insertado en la factura electrónica para ponerlos en conocimiento de este acuerdo y del programa de reembolsos. Los ex clientes pueden ser contactados por el administrador de reembolsos designado por la FTC.

Además de los requerimientos aplicables a los reembolsos, AT&T también debe obtener el consentimiento expreso e informado de los consumidores antes de colocar cargos de terceros en una factura de telefonía móvil de un consumidor. Asimismo, la compañía debe indicar claramente cualquier cargo de terceros aplicado a la factura de los consumidores y debe ofrecerles a los consumidores la opción de bloquear los cargos de terceros para impedir su facturación.