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Escasa limpieza, robos, mala calidad de la comida... los aspectos por los que se pueden reclamar en un hotel son infinitos. Cuando algún servicio o una instalación no cubren las expectativas del cliente, lo mejor es hablar con el director del establecimiento. Si no contempla ningún tipo de compensación, el siguiente paso será rellenar una hoja de reclamaciones. En este artículo se explicar de qué se puede reclamar, cuándo y de qué manera.

Derecho a reclamar en un hotel

Son muchas las familias que esperan con verdadera ilusión la llegada de las vacaciones para pasar unos días de diversión y descanso lejos de la rutina diaria. Aunque con la crisis el alquiler de apartamentos ha aumentado respecto a la contratación de estancias en hoteles, estos últimos son la mejor opción para olvidarse de todo.

La hostelería es uno de los sectores más preocupado en compensar a sus usuarios insatisfechos

La filosofía de los hoteles de "dárselo todo hecho al cliente" es el argumento que mejor justifica la elección de unas vacaciones en este tipo de establecimientos. Sin embargo, en ocasiones, las altas expectativas de pasar una estancia "de 10" en un hotel no responden con la realidad de los servicios disfrutados. Cuando un cliente no queda satisfecho, lo mejor que puede hacer es reclamar. La hostelería es uno de los segmentos económicos más preocupado en compensar a sus usuarios insatisfechos. Pero para que la reclamación llegue a término y concluya con la indemnización esperada, conviene conocer bien los derechos. Es fundamental saber por qué se puede reclamar y por qué no, así como cuándo y de qué modo hacerlo.

De qué reclamar

1. Cancelar una estancia

   Los hoteles españoles se rigen por una serie de normas comunes que establecen los servicios que están obligados a prestar, en función de su categoría. Sin embargo, en otros muchos aspectos cada establecimiento tiene libertad absoluta para marcar sus normas. Por ejemplo en materia de cancelaciones. Las prácticas en este sentido son muy variadas: algunos hoteles (los menos restrictivos) permiten en temporada baja anular una reserva hasta una hora de antes de la llegada del hotel sin perder nada de dinero. Esto suele ser frecuente en meses de poca ocupación (temporada baja) y en hoteles no ubicados en áreas de importante componente turístico y que no cargan nada al cliente por hacer la reserva. En todo caso, esto no es lo más habitual: por lo general, los hoteles no cobran nada si la cancelación se efectúa entre 48 y 24 horas antes de la entrada del cliente, siempre que se haya hecho a través del establecimiento. Si el servicio se ha contratado a través de agencia, la política de cancelación será la que aplique el intermediario y, por lo general, será difícil recuperar el 100%. Cada hotel o cada agencia intermediaria puede cobrar un porcentaje variable del precio convenido, además de gastos de cancelación.

   Es importante saber que si la anulación se debe a un caso de fuerza mayor, como un problema de salud o una enfermedad súbita (que no se tenía con anterioridad a la reserva), el hotel no puede cobrar nada. Si lo hace, es un derecho del cliente reclamar por ello.

   En todo caso, antes de contratar el viaje, es aconsejable que el usuario se informe de la política de cancelación precisa que aplica el hotel al que va. Y así debe quedar reflejado en el contrato de servicios que rellene el usuario. Si este punto no se cumple, será muy fácil reclamar por información engañosa.

2. Servicio inadecuado

   La clasificación por estrellas con las que recibe un hotel a sus clientes no se debe a criterios aleatorios sino a unas normas estándar que se aplican de igual forma en toda España. Sin embargo, aunque el ránking de una a cinco estrellas superior es universal, los criterios que se utilizan para fijar cada categoría no lo son. En España, un hotel de cuatro estrellas presenta casi siempre mejores servicios que otro de la misma categoría en Italia, por ejemplo. Los servicios y la calidad de los mismos pueden ser dispares cuando se viaja a un país extranjero.

   Tanto si se contrata la estancia a través del propio hotel como si se hace a través de agencia, el establecimiento debe informar de cuál es su categoría según la normativa del país en que se encuentre y de su equivalente en España. Además, el contrato de la reserva tiene que contener información exhaustiva sobre la situación del hotel, nivel de comodidad, servicios (piscina, comedor, instalaciones para niños) y número de comidas contratadas.

   Es muy importante guardar este contrato para posteriores reclamaciones. En principio, solo se podrá protestar sobre servicios contratados que no han sido prestados o que eran inexistentes. Por ejemplo, se puede solicitar una indemnización, si el hotel informaba de servicios de guardería que luego no pudo prestar o por obras en instalaciones clave como piscinas (cubiertas o climatizadas). En el caso de que algunos de los servicios no se puedan brindar con normalidad, el hotel debe comunicarlo a la hora de hacer la reserva, tanto de forma directa como a través de las agencias intermediarias. Esto debe suponer una rebaja en el precio o una compensación posterior si no lo comunicó debidamente. Para esto último, hace falta que el cliente interponga la correspondiente queja.

3. Robos

   Si un cliente sufre un robo dentro de la habitación de un hotel, debe poner una reclamación o hacerlo saber al personal del mismo. Por lo general, es difícil que la demanda (en caso de que la interponga) prospere. Los establecimientos hoteleros no se responsabilizan de la pérdida o robo de objetos de sus clientes dentro de sus instalaciones. Sin embargo, se han dado casos de empleados (por ejemplo del servicio de limpieza) que cometen pequeños hurtos que la dirección del complejo puede investigar y confirmar con cierta facilidad.

   Además, un caso distinto es cuando se contrata una caja fuerte, en cuyo caso el hotel sí que puede correr con una compensación en caso de que ser produzca un desvalijamiento. Pero para que la solicitud prospere, el cliente debe documentar qué se deja en la caja fuerte y cuál es la valoración aproximada de los objetos antes de acordar este servicio (de pago extra). Si el hotel no dispone de una declaración documentada y firmada por un perito de los bienes que se van a depositar, la reclamación no tendrá ningún valor.

   En cualquier caso, a modo de resumen se puede decir que en caso de robos, tanto si se registran en el interior como en el exterior de la habitación, reclamar apenas sirve de nada. Lo mejor es tramitar una denuncia ante la Policía.

4. Accidentes en el hotel

   Cuando un cliente sufre un accidente en un hotel, también tiene derecho a pedir indemnización. Aunque para saber si se tiene derecho o no a compensación, debe haberse producido por el mal estado de las instalaciones o la falta de diligencia del establecimiento. Por ejemplo, se puede reclamar cuando se sufre una caída en la piscina por el mal estado de los adoquines, si uno se golpea ante una puerta de cristal transparente no señalizada, por un accidente en un ascensor que no siga las normas homologadas... Todos los hoteles pasan inspecciones de seguridad periódicas, con lo que será fácil demostrar si los servicios estaban en perfectas o deficientes condiciones.

   Una reclamación que suele ser fácil de demostrar es la que se impone por intoxicación alimentaria. Los controles sanitarios demostrarán si el hotel es el culpable o no de la enfermedad del cliente.

Cómo y cuándo reclamar

Todos los hoteles deben tener a disposición del cliente hojas de reclamaciones. No obstante, antes de llegar a este punto, es útil hablar con el personal del hotel, en especial con el director, para intentar llegar a un acuerdo o a una compensación de modo amistoso.

Conservar los documentos de la reserva y el contrato es fundamental para poder reclamar

Algunas reclamaciones (por ejemplo mal servicio de limpieza o trato desagradable por parte de algún empleado) pueden solucionarse con una simple charla con el responsable del hotel. Para temas mayores, sí que es conveniente interponer la petición. El momento idóneo es en cuanto el cliente se da cuenta de que hay un servicio ineficiente, aunque la estancia no haya terminado. Es mejor rellenar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el hotel.

• Para que estas lleguen a término es necesario que el cliente la rellene debidamente, se quede con una copia y deje otra en el hotel. La copia del cliente deberá presentarse ante una oficina de consumo que es el organismo que se encarga de evaluar cada caso y obrar según merece.

• Si el hotel se niega a dar una hoja de reclamaciones a un cliente, la única salida para hacer valer sus derechos es llamar a la Guardia Civil o a la Policía, quien se ocupará de mediar de forma directa en la disputa.

• Si el viaje se ha contratado a través de una agencia, hay que reclamar ante ella ya que será la que deba pagar la compensación, si corresponde.

• Las reclamaciones que más fuerza tienen son aquellas que van bien documentadas. Por eso, es fundamental guardar toda la publicidad que el cliente ha utilizado para elegir hotel, lo que puede incluir información de webs o agencias. Conservar los documentos de la reserva y el contrato es fundamental.