Consumer Reports

Las compañías de teléfonos y los organismos reguladores federales han tomado medidas para ponerle freno al “cramming”: la inclusión de cargos no autorizados en las facturas de teléfono. Sin embargo, las nuevas medidas no son suficientes y se aplican solamente en las líneas fijas de teléfono, de las que hay cada vez menos, y no en la telefonía celular, que excede casi 3 veces la cantidad de usuarios de telefonía fija.

Por lo tanto, los consumidores deben tener mucho cuidado cuando revisan sus facturas de telefonía móvil para vigilar que no les estén cobrando estos cargos. El “cramming” funciona así: hay proveedores externos de servicios de telecomunicaciones que envían sus cargos a los agrupadores que los compilan y los envían a las compañías telefónicas que los agregan a las facturas de sus clientes. Parte de la facturación de terceros es legítima, como los cargos por AOL, DirecTV y Dish Network. Pero, si aparecen cargos por correo de voz, correo electrónico, Web hosting (servicio de hospedaje de páginas Web) o algún otro servicio de compañías desconocidas de las que nunca ordenaste nada, eres víctima de cramming. La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC-Federal Communications Commission) afirma que el cramming se basa en la facturación telefónica confusa, con el fin de engañar a los consumidores a que paguen servicios que no autorizaron ni recibieron o que cuestan más de lo que les hicieron creer.

Medidas a medias

Hace unos meses, la FCC adoptó una norma que requiere que las compañías telefónicas notifiquen a los clientes de líneas fijas acerca de la opción de bloquear los cargos de terceros, pero solamente si la compañía ofrece hacerlo (no están obligadas a esto). Y las principales compañías telefónicas acordaron dejar de aceptar la facturación de ciertos productos típicamente utilizados para cramming (correo de voz, Web hosting y correo electrónico) para fines de 2012. Sin embargo, en 2009, AT&T adoptó estas medidas contra los servicios de correo de voz y Web hosting y, en 2011, el Comité de Comercio del Senado llegó a la conclusión de que el cramming había evolucionado y se adaptó a esas prohibiciones facturando otros servicios, como, por ejemplo, el fax electrónico.

Todo esto apunta a problemas que pueden  ocurrir con los clientes de telefonía celular, a medida que el cramming se concentra en las cuentas inalámbricas, que poseen menos restricciones. Sin embargo, la asociación comercial que representa a las compañías de telefonía celular afirma que no existe tal amenaza. Según la Asociación de Telecomunicaciones e Internet Celular (CTIA - Cellular Telecommunications & Internet Association) “no existe ninguna prueba convincente que indique que el cramming es un problema extendido en la industria de telefonía celular”. La CTIA expresó también su preocupación de que imponer protecciones al consumidor podría limitar el crecimiento de las aplicaciones móviles.

Pero los que demandaron a Verizon Wireless y a otras compañías en una acción legal colectiva en 2011, y ya solventada, encontraron mucha actividad: según los expedientes legales de los tribunales, hubo 480,000 presuntas víctimas a las que el gigante de la telefonía celular les facturó $12 millones. Y el Fiscal General de Texas está persiguiendo casos en contra de dos docenas de acusados en otra demanda legal que incluye clientes de telefonía celular que han sido víctimas de cramming.

Qué puedes hacer

Cómo protegerse uno mismo:

Bloquea tus cuentas. La FCC calcula que, cada año, de 15 a 20 millones de clientes de líneas fijas son víctimas del cramming y la investigación que llevó a cabo el Comité de Comercio del Senado llegó a la conclusión de que las compañías de telefonía han sido poco efectivas en detenerlo los últimos 14 años.  Por lo tanto, no confíes en que tu proveedor de telefonía fija elimine los cargos. En cambio, exige a las compañías de telefonía fija y celular que bloqueen todos los cargos de terceros en tu cuenta.

Revisa detenidamente las facturas. Solo una de cada 20 víctimas de cramming se da cuenta de los cargos porque, según una encuesta de la Comisión Federal de Comercio (Federal Trade Commission), los consumidores no saben cómo buscarlos. Por lo tanto, en tus facturas mensuales, busca cargos no autorizados por montos pequeños (de $2 a $ 20) con nombres o códigos que no te resulten familiares.

Consigue un reembolso. Si encuentras cargos no autorizados, llama a tu proveedor para exigirle el reembolso del cargo. Verizon los procesa incondicionalmente “sin hacer preguntas”. AT&T  trata de hacer que los clientes llamen primero a la compañía en cuestión, pero procesa el reembolso si se le insiste.

Paga con tarjeta de crédito. Si decides descargar aplicaciones o comprar por medio de tu teléfono inteligente, utiliza una tarjeta de crédito en lugar de dejar que incluyan el costo en tu cuenta de teléfono. Las tarjetas de crédito ofrecen varias protecciones a los consumidores como, por ejemplo, el derecho a disputar cargos fraudulentos y obtener reembolsos en el caso de productos o servicios que no cumplen con lo prometido.

Protege tu número de celular. Con frecuencia, un malhechor solamente necesita tu número de teléfono para agregar un cargo en tu cuenta. Los números de los celulares, que no aparecen en las guías telefónicas, típicamente son solicitados por los sitios Web que hacen cramming, a cambio de regalos que, en realidad, son registros a subscripciones. Un empleado de Consumer Reports metió su número telefónico en un sitio de remates para poder hacer una oferta y, en su siguiente factura de AT&T, le llegó un cargo recurrente a la subscripción de la compañía de $9.99. Por lo tanto, es mejor no dar el teléfono celular en los concursos, remates, encuestas o regalos que se ofrecen por Internet.

Que no te engañen. Cuando nuestro empleado llamó a AT&T para preguntar por el cargo de $9.99, le dijeron que había autorizado la compra al ignorar un mensaje de texto que pregonaba el servicio. Más tarde, AT&T nos dijo que le habían proporcionado información incorrecta, algo que ya sabíamos. Las pautas de la industria de la telefonía celular indican que los consumidores deben aceptar dichos cargos en dos acciones diferentes antes de que sean autorizados. Por lo tanto, asegúrate de exigir un reembolso si eres víctima de esta trampa de facturación.