8 de junio de 2011

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YONKERS, Nueva York, 7 de junio de 2011 /PRNewswire-HISPANIC PR WIRE/ -- ¿Cual es el nivel de insatisfaccion de los estadounidenses con la calidad del servicio al cliente? Segun una nueva encuesta de Consumer Reports, el 65% esta "terriblemente enojado" por los vendedores maleducados y el 64% de los encuestados afirma haberse ido de una tienda en los ultimos 12 meses a causa del mal servicio. Esta encuesta es parte de una investigacion mayor sobre el servicio al cliente presentada en la edicion de julio de Consumer Reports y en linea en www.ConsumerReportsenEspanol.org. El informe incluye a Walmart entre las peores en servicio al cliente por su servicio minorista en ocho de las 21 industrias evaluadas.

Consumer Reports hallo tambien que el 71% de los encuestados se sentia profundamente irritado cuando no podia conseguir que lo atendiera un ser humano en el telefono. El 67% afirma haber cortado la comunicacion sin conseguir resolver su problema.

"Los estadounidenses tienen la sensacion de que las companias dificultan las cosas deliberadamente mediante numeros de telefono, evadiendo las llamadas y dirigiendo a los clientes hacia las Preguntas frecuentes en linea, en vez de a personas vivas", comenta Tod Marks, editor senior de proyectos de Consumer Reports.

Mientras las agencias de corredores, los minoristas de anteojos y las farmacias estuvieron entre los sectores mejor calificados por servicio, basandose en varios anos de datos de encuestas de suscriptores analizados por el Consumer Reports National Research Center (Centro Nacional de Investigacion de Consumer Reports), el soporte tecnico de computacion, la TV, y los proveedores de servicios telefonicos y de Internet merecieron algunas de las calificaciones mas bajas.

En el informe, Consumer Reports identifica a las mejores y peores companias y proveedores de servicios de 21 sectores. Walmart o Sams Club, y a veces ambos, estuvieron entre los peores en ocho categorias, incluso minoristas de electrodomesticos, electronicos, celulares y supermercados. En comparacion, Apple merecio elogios por su servicio minorista para celulares, computadoras, soporte tecnico de computacion y electronicos.

Quejas por servicio al cliente

En la encuesta de Consumer Reports, los encuestados clasificaron sus quejas en una escala de 1 a 10, en la que el 10 representaba lo peor. Estas son algunas de las mayores y menores quejas de los clientes:

QUEJAS MAYORES DE CLIENTES POR TELEFONO

No puedo comunicarme con una persona 8.9

Se necesitan muchos pasos telefonicos 8.5

QUEJAS MAYORES DE CLIENTES EN TIENDAS

Vendedor maleducado 8.7

Vendedor agresivo 8.2

QUEJAS MENORES DE CLIENTES POR TELEFONO

No se disculpan por problema no resuelto 7.8

Musica o mensaje en espera aburrido 6.9

QUEJAS MENORES DE CLIENTES EN TIENDAS

Espera en mostrador o caja 6.9

Espera para una reparacion programada 6.4

Como quejarse eficazmente

La encuesta de Consumer Reports encontro que, cuando se trata de problemas de servicio al cliente, una de cada cinco personas prefiere el telefono. Solo el 16% de los estadounidenses prefiere tratar el tema en persona. La mayoria de los encuestados dice que su metodo de contacto preferido depende de la naturaleza del problema. Mas alla de la forma en que los consumidores prefieren buscar ayuda, Consumer Reports ofrece algunos consejos para llegar a una persona directamente y lograr resultados favorables.

Evite los menus telefonicos automaticos. Sitios web como dialAHuman.com y getHuman.com ofrecen numeros de servicio al cliente y dicen como evitar las instrucciones automatizadas para poder llegar a una persona real. Otro servicio gratuito, LucyPhone, ayuda a los consumidores a evitar la espera en linea y les permite dar su numero telefonico para que el servicio los llame cuando haya un representante en vivo en la linea.

Lleve un registro. Al llamar a servicio al cliente, los consumidores deben llevar un registro de la fecha y la hora de la llamada, el nombre y la ubicacion de la persona con la que hablaron (o de todas las personas con las que hablaron), cuantas veces y durante cuanto tiempo los dejaron en espera, y las respuestas recibidas. Disponer de toda esta informacion ofrece un argumento decisivo si hay necesidad de seguimiento.

Llevelo al siguiente nivel. Los consumidores que se enfrentan a evasivas deben decirle al representante con el que estan hablando que quieren "aumentar" el nivel de la queja. Eso llama la atencion y es motivo de una rapida reparacion, porque los representantes pueden ser criticados por enviar demasiados problemas arriba.

Sea insistente. Hable en voz alta y con frecuencia. Si es necesario, los consumidores deben difundir sus historias en las redes sociales. Las companias pueden ocultar los comentarios en Facebook, pero no en Twitter. Cuando use Twitter, use hashtags claves para que sean rastreables. La "etiqueta" adecuada en Internet sugiere usar buenos modales, sin importar el nivel de irritacion.

Elogie. Para no ser considerados llorones, los consumidores que se han quejado, en especial en publico, deben agradecer a las companias por los buenos resultados.

Metodologia de encuestas de Consumer Reports

Metodologia

El Centro Nacional de Investigacion de Consumer Reports llevo a cabo una encuesta telefonica entre el 10 y el 13 de marzo de 2011 que utilizo un procedimiento irrestricto de muestreo aleatorio para controlar la cantidad de sesgo serial hallado en el muestreo sistematico y generar su muestra de marcado telefonico digital al azar. Se realizaron analisis con la muestra ponderada para reflejar la demografia nacional. Se completaron un total de 1,010 encuestas con adultos mayores de 18 anos.

El margen de error es de +/- 3% con un indice de confianza de 95%.

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