12 de abril de 2011
El Vocero
Lograr el servicio adecuado a los clientes continúa como uno de los grandes retos para impulsar gran parte de desarrollo económico del país, gestión que no siempre se logra y queda evidenciada con las visitas secretas de los patronos a sus empleados.? Cada vez, más patronos contratan servicios especializados de personas que se hacen pasar por clientes para evaluar el trato y el comportamiento de empleados en diferentes circunstancias, lo que sirve de barómetro para medir la eficiencia del servicio que estos deben ofrecer.? Una de las empresas que ofrece esa alternativa de evaluación es Mystery Shops Puerto Rico, con más de cinco años en el mercado local, donde han podido "ver de todo" en cuanto a trato a clientes se refiere.? Joe Córnea, presidente de la empresa que también tiene operaciones en la Florida, aseguró a EL VOCERO que en las miles de visitas que han efectuado a supermercados, restaurantes, comercios de venta de ropa y calzado, bancos, cooperativas y hoteles, entre otros, el error más común siempre lo encabeza el servicio inadecuado a clientes. Dijo que cuando esto no se corrige redunda en bajo patrocinio al establecimiento, y en los casos más dramático puede provocar hasta el cierre del lugar. Explicó que en la Isla abundan las conversaciones privadas entre los empleados mientras un cliente espera a ser atendido, otros no dudan en lanzar improperios hacia el consumidor, mientras algunos optan por atender situaciones privadas, que van desde llamadas telefónicas hasta abandonar las áreas de servicios. Tales ejemplos se desprenden de las visitas "encubiertas" que realiza Mystery Shops. Córnea agregó que "en gran parte de este tipo de establecimientos, principalmente, negocios cuyos salarios son el mínimo federal, el hallazgo ha sido que los empleados no les gusta su trabajo y por necesidad lo retienen, lo que se traduce en su nefasta actitud, la cual finalmente culmina afectando al negocio". ? Señaló que cuando los contratan funcionan como si fueran los ojos de la empresa en momentos en que sus dueños no pueden estar el 100% de su tiempo en las instalaciones. Dijo además, que este servicio puede recrear en forma imparcial "como consumidor" una experiencia de compras. ? Como resultado de los hallazgos, mencionó que en ocasiones el patrón ha tenido que optar por remover el personal que no cumplió con su obligación y sustituirlo por otro que asume el cargo y logra atraer y retener a la clientela. ? Una anécdota lamentable, según al describe, ocurrió con uno de sus clientes, un hotel, que tuvo que sustituir el personal local por extranjero, ya que no respondían adecuadamente a las necesidades de los huéspedes y hacían caso omiso a los avisos que la gerencia les enviaba. Una vez sustituyeron el personal, regresaron a efectuar la "visita secreta" y el servicio al cliente había mejorado marcadamente. ? "No se trata si el personal es local o no. Se trata de las actitudes con las que vayan a efectuar su trabajo. Lamentablemente en Puerto Rico todavía no se ha logrado una política adecuada de servicio y satisfacción al cliente, lo que hoy más que nunca es imperante para poderse mantener operando", afirmó Córnea. ? Actualmente, todas las multinacionales usan estos servicios para medir el "customer service level" e identificar aéreas de oportunidad en cada sucursal. Más aún, el servicio de Mystery Shops PR se extiende hacia la Florida, por lo que una empresa con instalaciones en la Isla como en los EE.UU. puede ser servida por la misma empresa y puede comparar resultados. ? En Puerto Rico hay cerca de 11,000 auditorías realizadas entre supermercados, restaurantes de comida rápida y restaurantes regulares, tiendas de ropa, farmacias y otros comercios. ? El empresario explicó que cada cliente es único y la estrategia de cada auditoria es diseñada en colaboración y según las necesidades del cliente, que será finalmente quien recibirá un informe detallado de cada evaluación. ? Este servicio se ofrece a todo tipo de cliente, desde un pequeño negocio, hasta una gran empresa, ya que contrario a lo imaginado, Córnea destacó que los precios pueden ir desde $25 por establecimiento, cuantía que sostuvo es mínima comparada con el efecto positivo que se logra. ? Las auditorias no siempre se efectúan de manera presencial, y el cliente puede solicitar el servicio de inspección vía telefónica, que puede incluir la evaluación de la competencia, mercadeo y auditorias de lealtad. ? ¿Quiénes son los "clientes misteriosos"? ? Los clientes misteriosos se califican como auditores, son debidamente adiestrados para cada industria y un "auditor misterioso" puede ser: un profesional, un hombre o mujer de cualquier edad y hasta un impedido, siempre y cuándo esté capacitado y adiestrado en el tipo de servicio que se requiere y que el cliente solicita. ? "Los informes que entregamos se presentan en forma estadística por periodos y continuamente son analizados para buscar maximizar el resultado de los mismos. En la inmensa mayoría de los casos, estas empresas toman los resultados como una ley y en efecto toman acción correctiva de inmediato. Sin embargo, todavía hay mucho trabajo por realizar, pero este es un servicio económico y efectivo", afirmó el ejecutivo.