18 de junio de 2010

Primera Hora

La gran cantidad de querellas que acumula la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA) y el hecho de que las mismas se concentren en el área de servicio al cliente llevó a la procuradora del Ciudadano, Iris Miriam Ruiz, a organizar un operativo que le permitiera constatar en la calle lo que decía la estadística.

"No sorprendió que fuera Acueductos la que estuviera en primer lugar de las querellas", dijo Ruiz en entrevista con Primera Hora. "Teníamos una situación muy similar en el Departamento de Educación, pero con unas diferencias. Allí se trataba de un renglón en específico, la falta de pago a maestros retirados y otro personal", agregó al explicar la decisión.

"El agua nos cubre a todos por igual. Es una situación de un servicio. Tú necesitas el agua, la luz y la comida, eso es lo básico", señaló.

"Por más que una siga insistiendo en la problemática, al jefe (de la agencia) hay que ponérselo claro. Lo que vimos en la calle y constatamos, lo que yo encontré allá, es peor que lo que está contenido aquí (en la estadística)", recalcó.

En el operativo se visitaron 16 oficinas comerciales de la AAA. "Fue exitoso para esta oficina. Cumplió el cometido y repercute en la credibilidad que la misma oficina tiene que tener y que yo estoy desde un principio, muy celosa en salvaguardar", afirmó.

La lista de hallazgos, con la respuesta de la AAA y comentarios adicionales de la Procuraduría, están contenidos en un informe de 54 páginas.

Los señalamientos más frecuentes en las oficinas comerciales incluyen: hacinamiento en éstas, periodos prolongados de espera por atención, falta de rotulación y de filas expreso para los de mayor edad e incapacitados, el cierre de entrega de turnos mucho antes de la hora dispuesta para ello y equipos inoperantes para pagos electrónicos.

"La lucha mayor en este esfuerzo con Acueductos es esa área de servicios, porque en esa área se están violando unos derechos imprescindibles que tienen los que pagan por un servicio", dijo Ruiz.

Otras violaciones serias detectadas se relacionan con el llamado "megacenso", el cobro de facturas de cuentas inactivas, los intentos de cobrar deudas de inquilinos anteriores a los que rentan o compran una propiedad y numerosas irregularidades, que podrían constituir violaciones de ley, en el manejo de las objeciones de facturas que presentan los abonados. Se denuncia igualmente la deficiencia en la operación del centro telefónico, que hace prácticamente imposible realizar transacciones a través del mismo.

"En la actualidad, observamos que se realizan estimados sin intentar, tan siquiera, lograr una lectura del contador", dice el informe.

"La consolidación de oficinas ha resultado en un hacinamiento peligroso de abonados", concluye el informe.

"Son muchísimos los casos que atiende OPC (la Procuraduría) por desconexión de servicio cuando el abonado se encuentra bajo el proceso de objeción de factura de la Ley 33", dice en otra de sus secciones.

En una de las oficinas se señaló que "la orden del día son las transferencias de balances pendientes en cuentas cerradas, algunas de las cuales datan de hace más de 10 años".

Señala el Ombudsman que en estos casos "no se está siguiendo el debido proceso sobre el derecho a apelar esa notificación".

Se critica la actuación del personal privado del "mega- censo" y se advierte que los cortes de servicio a clientes registrados por parte de éstos durante los viernes, fines de semana y días feriados no son legítimos".

Sobre otra práctica cuestionada se afirma que "nuestra oficina ha atendido casos en los cuales la AAA hasta impide la apertura de una nueva cuenta de un tercero, por las alegadas deudas de un residente anterior de una propiedad".

Se denuncia, por otra parte, la utilización de "cartas automáticas" para responder a los abonados que objetan facturas cuando en realidad nunca se hizo tal inspección. "Tenemos conocimiento de que la AAA no cuenta con el personal suficiente para leer los contadores y realizar las investigaciones", se indica.

José Aguayo, director de Servicio al Cliente de la AAA, agradeció los señalamientos y las gestiones de la Procuradora e indicó que les motivan a tomar medidas para solucionarlos. Afirmó, sin embargo, que el informe contiene numerosos "errores" sobre sus gestiones y mecanismos de cobro.