3 de junio de 2010

Consumer Reports

YONKERS, Nueva York - En la opinión de más de 30 mil consumidores, Costco encabeza de la lista de 11 de las cadenas más populares. Así lo afirman los resultados de una encuesta recientemente publicada de Consumer Reports.

Eligen a Costco como la mejor

Cincuenta por ciento de los lectores que compraron en Costco calificaron su valor como excelente; todas las tiendas en la encuesta de Consumer Reports en conjunto obtuvieron la cifra de 30 por ciento en ese rubro.

Walmart y Kmart obtuvieron calificaciones notablemente inferiores en relación con otras cadenas, pero Costco mantuvo su lugar. Además de mencionar los bajísimos precios de este almacén tipo club, quienes respondieron la encuesta elogiaron la percepción de hacer buenas compras: fue la única tienda con calificaciones mucho más altas que el promedio en términos del valor que da a cambio del dinero del consumidor.

"Nuestras encuestas a lo largo de los años muestran que Costco obtiene calificaciones altas como lugar que ofrece una enorme selección de artículos, como colchones, artículos electrónicos, pequeños electrodomésticos, comestibles y libros. En años recientes los productos Kirkland Signature, marca propia de la empresa, ha obtenido buenos resultados en nuestras pruebas", afirmó Tod Marks, editor en jefe de proyectos de Consumer Reports.

Sólo dos sobresalen

En general, los lectores de Consumer Reports no siempre estuvieron satisfechos con la calidad de las mercancías en muchas tiendas. únicamente Dillard's y Costco obtuvieron calificaciones totales superiores al promedio. En general, las calificaciones más altas se registraron en los productos electrónicos de entretenimiento y los artículos para el cuidado personal, y las calificaciones más bajas se otorgaron a la ropa para hombre y la ropa para mujer, y a los artículos para decoración del hogar.

Walmart, la peor calificada

Walmart fue la única cadena en recibir calificaciones de calidad por debajo del promedio en más de la mitad de las categorías de producto. Por ejemplo, solo alrededor de 10 por ciento de los compradores en Walmart consideró que la ropa para niños que vende la tienda es excelente.

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Por el contrario, 46 por ciento de quienes compran en Dillard's dijeron que la ropa para niños era de lo mejor. Independientemente de lo buena que sea la mercancía, los problemas pueden amargar la visita a la tienda.

En cuanto a todo lo que se dice de los precios bajos de Walmart, los consumidores señalaron que los precios de otras 10 tiendas minoristas, como JCPenney, Sears, Dillard's y Meijer, eran al menos igualmente atractivos. Además, el tamaño de la tienda no necesariamente equivale a mejor cuando de calificar la experiencia general de ir de compras.

Casi tres cuartas partes de los consumidores que compraron en Walmart y respondieron la encuesta tuvieron al menos un problema del cual quejarse, y la mitad manifestó dos o más quejas acerca de la tienda o su personal. A continuación referimos algunos de los resultados de la encuesta:

Destacaron por su calidad

Cuatro cadenas obtuvieron calificaciones destacadas en el rubro de calidad de la mercancía: Costco (relojes y joyería, artículos para el cuidado personal, hardware, decoración para el hogar, artículos para la cocina, entretenimiento y electrónica, como música y DVD, y juguetes y artículos deportivos), Dillard's (ropa para hombre, mujer y niños; artículos para el cuidado personal, decoración para el hogar, y artículos para la cocina), Macy's (decoración para el hogar y artículos para el cuidado personal), y Sears (hardware).

Los artículos económicos y chic de Target's no fascinaron a toda la clientela. A pesar de sus publicitadas alianzas con fashionistas como Cynthia Vincent, Eugenia Kim y Zac Posen, quienes respondieron la encuesta calificaron la ropa, los relojes y la joyería para mujer de Target's por debajo del promedio, y los artículos de cocina, decoración para el hogar y la ropa para hombre y niños obtuvieron calificaciones promedio.

Problemas comunes

Además de la falta de ayuda de vendedores, los problemas más comunes fueron: artículos agotados y cajas saturadas. De hecho, 29 por ciento de los compradores encuestados por Consumer Reports se quejaron de las largas filas en caja. Los problemas fueron peores que el promedio en Kmart, Walmart y Meijer, cadena de supermercados de la región central del país.

Otras quejas respecto al servicio

Consumer Reports preguntó también a sus lectores sobre la paralización de las filas en caja, los faltantes de mercancía, la mala atención de vendedores y el desorden de la mercancía. 58 por ciento de las personas encuestadas reportó al menos un problema; una tercera parte expresó dos o más problemas. Los compradores enfrentaron más problemas en Walmart, Meijer y Kmart. Quienes compran en Dillard's y Sears reportaron la menor cantidad de problemas. Algunos detalles:

Cajas lentas: 29 por ciento de los compradores se quejó de la falta de cajas abiertas o largas filas prácticamente paralizadas. Se señaló que las peores filas son las de Walmart (según 46 por ciento de los lectores que dijeron haber comprado en esa tienda), pero las de Costco, Sam's Club y Meijer son casi igual de malas. únicamente 4 por ciento de los clientes se quejó de las filas en Dillard's.

Pésimo servicio: Relativamente pocos compradores piden ayuda, pero 24 por ciento de quienes lo hicieron y hablaron con una persona encargada reportaron haber tenido dificultades para encontrarla, y 15 por ciento de quienes hablaron con alguien del personal afirmaron que la persona en cuestión no estaba bien informada. Según los lectores, Walmart y Kmart son las tiendas que más carecen de personal informado.

Más quejas para las tiendas

Anaqueles vacíos: Las mayores quejas en cuanto a mercancía agotada provinieron de quienes compran en Meijer: 25 por ciento de las personas encuestadas afirmó que esta cadena no ofrecía un artículo buscado. Walmart, Kmart y Target también tuvieron problemas para mantener mercancías de uso común en existencias. Meijer y Kmart mostraron una tendencia a decepcionar a compradores que buscaban artículos anunciados como ofertas.

Mala distribución de la mercancía: 13 por ciento de los consumidores se quejó de lo angosto de los pasillos o lo atestado de los anaqueles, pero un porcentaje desproporcionado de personas que compran en Walmart y Kohl's comentó que esa situación obstaculizaba el movimiento en la tienda. También se mencionó a Walmart, que opera muchos supercenters de crecimiento descontrolado, como una empresa con tiendas demasiado grandes en las que se complicaba desplazarse.

Etiquetas de precio ocultas: En la mayoría de las cadenas las etiquetas con los precios están a la vista, pero al menos 12 por ciento de los consumidores se quejó de la ausencia o dificultad para encontrar las etiquetas en Kmart, Walmart y Meijer.

Devoluciones engorrosas: Pocos consumidores tuvieron problemas para devolver o cambiar mercancías. La mayor diferencia entre tiendas fue el tiempo que tomaba el trámite completo. Los compradores de Walmart se mostraron particularmente molestos: 20 por ciento de las devoluciones tardó más de lo esperado.