10 de marzo de 2010

Consumer.es

"Cancelado". "Retrasado". Estos son los términos que más se han repetido en los últimos días en las pantallas de información de un buen número de aeropuertos europeos. El temporal de hielo y nieve que ha atravesado el continente, la quiebra de aerolíneas y las temidas huelgas de controladores aéreos han sido los principales responsables de la situación. La otra cara de la moneda corresponde a los cientos de pasajeros que no han podido llegar a su destino según lo planeado. Al tedio de las largas esperas en las terminales, la incertidumbre por saber qué sucederá y los enfados habituales ante el mostrador de la compañía aérea, se añade otro componente: el desconocimiento de los usuarios acerca de las obligaciones que las aerolíneas deben cumplir en estas circunstancias. El vuelo se cancela o su salida se retrasa. Pero los derechos del viajero no deben quedarse en tierra.

El Reglamento europeo 261/2004, que regula la demora y la cancelación de los vuelos programados, establece que el primer derecho de cualquier pasajero en esta situación es ser atendido y asistido. No es una cuestión baladí. En numerosos casos, los viajeros que sufren estos percances se quejan por la falta de personal de las compañías responsables para informarles.

Cuando un vuelo se cancela, la aerolínea está obligada a ofrecer al pasaje afectado comida y bebida suficientes, de forma gratuita, en función del tiempo de espera. Los pasajeros tienen derecho también a realizar dos llamadas gratuitas o a enviar faxes y correos electrónicos.

Una de las prácticas habituales entre las aerolíneas es ofrecer un transporte o una combinación de vuelos alternativa. En ocasiones, la salida prevista para el nuevo viaje no tiene lugar el mismo día de la cancelación. El pasajero debe conocer que si se programa al día siguiente o en fechas posteriores, tiene derecho a recibir alojamiento en un hotel y a ser trasladado desde el aeropuerto. Además, como sucede en los casos de overbooking, es posible que los pasajeros perjudicados reciban una compensación económica por parte de la compañía aérea, que oscila entre 250 y 600 euros. La suma de dinero varía en función del número de kilómetros que separan los aeropuertos de salida y de destino del viaje. Es más alta cuanto mayor sea la distancia.

El primer derecho que tiene cualquier pasajero en esta situación es el de ser atendido y asistido

No obstante, las aerolíneas no están obligadas a otorgar una indemnización económica si se dan las siguientes circunstancias:

* Se informa al pasajero de la cancelación con, al menos, dos semanas de antelación.

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Entre dos semanas y siete días antes de la fecha de salida del vuelo contratado, se comunica al viajero que el viaje se ha anulado, pero se le ofrece un transporte alternativo que le permite salir con menos de dos horas de antelación con respecto al anterior y llegar a su destino con menos de cuatro horas de diferencia con respecto al vuelo cancelado.

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Cuando la cancelación se produce con menos de siete días de antelación, si a cambio se le brinda al pasajero la oportunidad de viajar en otro vuelo que salga con menos de una hora de antelación en relación al anterior y que aterrice en destino, como máximo, con dos horas de retraso según lo planeado.

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Si es posible probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que la compañía no puede evitar, aunque se hayan tomado medidas oportunas para prevenir la situación.

El Reglamento europeo señala que estas situaciones extraordinarias se refieren a casos de inestabilidad política, deficiencias inesperadas en la seguridad del avión, huelgas y condiciones meteorológicas incompatibles con el vuelo. Sin embargo, puesto que este argumento es una cuestión un tanto laxa, si la compañía aérea no cumple con las obligaciones que el Reglamento establece o si el viajero considera que las causas que alega la aerolínea para no efectuar el vuelo programado no son suficientes, se recomienda interponer una reclamación para solicitar la compensación económica.

¿Cómo se reembolsa el dinero?

En ocasiones, un vuelo retrasado da al traste con unas deseadas vacaciones o trunca otros planes. Sin embargo, esto no significa dar por perdido el dinero. Cuando la salida se retrasa más de cinco horas, o se cancela, el pasajero puede pedir que le reembolsen el coste del billete.

La compañía está obligada a devolver el coste íntegro, al precio que se compró, en un plazo máximo de siete días. El reembolso se debe efectuar en metálico, por transferencia bancaria, cheque o, si el viajero prefiere, en bonos de viaje u otros servicios que preste la compañía en cuestión.

Cómo reclamar

Cuando el pasajero sufre una cancelación, un retraso importante o es víctima de cualquier otra irregularidad, debe formular una reclamación ante la compañía aérea responsable de efectuar el vuelo. Las aerolíneas, al igual que toda empresa prestadora de un servicio, deben disponer de hojas o impresos de reclamación. El escrito ha de ser legible, conciso y claro. Es recomendable adjuntar pruebas que aporten información: tarjetas de embarque, tiques de comida o facturas de hotel.

La compañía está obligada a ofrecer al pasaje afectado comida y bebida suficiente de forma gratuita

Cuando el incidente haya tenido lugar en un aeropuerto español, o en un vuelo procedente de un tercer país pero operado por una compañía comunitaria, si transcurrido un tiempo prudencial no se recibe contestación de la empresa o no se está de acuerdo con ella, el pasajero debe dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Este organismo, dependiente del Ministerio de Fomento, es responsable del cumplimiento del Reglamento europeo. En la web del Ministerio están disponibles los formularios de reclamación. Se deben enviar junto a una copia de la reclamación que se haya presentado con anterioridad ante la compañía aérea. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea examina el expediente y, si comprueba vulneraciones del Reglamento, tiene la potestad para sancionar a la compañía aérea.

De forma paralela, el pasajero puede emprender acciones legales hasta acudir a los tribunales de justicia y, de esta manera, se determinarán las posibles responsabilidades e indemnizaciones que correspondan.

¿Y si el vuelo se retrasa?

Hasta hora, si un vuelo sufría un retraso de más de dos horas para distancias de 1.500 kilómetros, una demora superior a las tres horas para recorridos de hasta 3.500 kilómetros y de cuatro horas en el resto de vuelos, el pasajero debía recibir manutención y tenía la posibilidad de realizar dos llamadas gratuitas, enviar faxes o correos electrónicos. También estaba en su derecho de solicitar alojamiento cuando la hora de salida del vuelo retrasado fuera al día siguiente. Incluso si lo deseaba podía exigir el reembolso del billete.

Por tanto, a diferencia de las cancelaciones, no se incluía como obligación legal para las aerolíneas el pago de una compensación económica a los afectados por una demora en la salida de un vuelo. Sin embargo, una reciente sentencia dictada en noviembre de 2009 por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha marcado un antes y un después en esta materia. El dictamen establece que los retrasos de más de tres horas otorgan a los pasajeros el derecho de reclamar indemnizaciones de entre 250 y 600 euros. A pesar de que las compañías les ofrezcan un vuelo alternativo. De esta manera se intenta evitar que las compañías aéreas realicen cancelaciones encubiertas.

Si un vuelo se retrasa más de cinco horas, el precio del billete es reembolsable

No obstante, de nuevo el tribunal reconoce que los retrasos no darán derecho a compensación económica si la compañía aérea prueba que la demora se debe a circunstancias extraordinarias, hechos que escapan del control de la aerolínea y que son inevitables. Ahora bien, recuerda que no es legal considerar que un problema técnico surgido en una aeronave constituya una circunstancia extraordinaria.

Tras esta sentencia, los tribunales nacionales deben resolver los posibles litigios de acuerdo a esta decisión, ya que es un dictamen vinculante a los demás tribunales nacionales.