8 de febrero de 2010

El Nuevo Herald

Las llamadas a revisión y las revelaciones de Toyota en los últimos meses son parte de un largo patrón en que el fabricante frecuentemente ha reaccionado con lentitud ante problemas de seguridad. En algunos casos ha hecho cambios de diseño sin informar a los clientes sobre los problemas de los vehículos que ya estaban en la carretera.

Más recientemente, Toyota reconoció haber identificado un fallo en el sistema de frenos "anti-lock' de su Prius híbrido y alteró el sistema en los modelos fabricados desde enero. Ante nuevas investigaciones, Toyota informó que estaba estudiando hacer un llamado a revisión de estos modelos.

La empresa ha recibido quejas de clientes en Europa sobre atascamiento del acelerador desde diciembre del 2008 y comenzó a instalar nuevos pedales en los vehículos ensamblados desde agosto pasado. Meses después, en enero, preocupaciones similares en Estados Unidos llevaron a una llamada a revisión de 2.3 millones de vehículos por el acelerador. En Europa también ha habido un llamado a revisión.

Hace tres años Toyota llamó a revisión los modelos Camry y Lexus ES 350 del 2007 y el 2008 porque el acelerador atascar debado de la alfombra, un precursor de un llamado a revisión mucho mayor el otoño pasado.

Y a principios de 1996 los ingenieros de Toyota descubrieron que un crucial mecanismo del volante se podría fracturar en el modelo Hilux, que se vendía como el 4Runner en Estados Unidos. Toyota empezó a instalar un componente más fuerte en los nuevos modelos.

Ocho años después, en el 2004, Toyota decidió llamar a revisión los modelos Hilux construidos antes de 1996, cuando hizo el cambio de diseño. Esos 4Runners fueron llamados a revisión en Estados Unidos en el 2005. Toyota fue criticada por el gobierno japonés y se le ordenó modernizar su sistema de llamado a revisión.

Muchos fabricantes de autos afrontan los problemas directamente cuando es factible, con la esperanza de evitar una incómoda atención.

Pero Toyota, una compañía que se ha ganado la reputación de prestar una gran atención al control de calidad, enfrenta una crisis de credibilidad en momentos que salen a relucir problemas poco conocidos en muchos de sus modelos.

Cuando se le pregunta cómo manejaron los problemas de seguridad anteriores, los ejecutivos de Toyota responden con comentarios sobre cómo lidiarán con el asunto ahora y en el futuro.

"La compañía está preparada para cooperar plena y sinceramente, y estamos haciendo todo lo posible para tratar el asunto de forma que signifique seguridad y tranquilidad para nuestros clientes', afirmó el viernes del presidente ejecutivo de la compañía, Akio Toyota, en una conferencia de prensa.

"Reconocemos que pudiéramos habernos comunicado mejor', amplió James Wiseman, portavoz de la división estadounidense de Toyota. "Sin embargo, hemos dado pasos significativos para enfrentar esa situación'.

La forma en que Toyota ha enfrentado los problemas de seguridad contrasta con lo que hizo hace 30 años, cuando comenzaba a crear sus operaciones en Estados Unidos.

Frente a problemas en el motor y la transmisión en las primeras versiones del Camry, los ingenieros de la empresa los solucionaron directamente y para mediados de los años 80, la calidad del Camry era considerada similar a la del Accord de Honda.

Cuando aparecieron defectos en los primeros Lexus en 1989, Toyota organizó un equipo para resolverlos rápidamente. En muchos casos la compañía enviaba camiones a casa de los clientes para recoger los carros.

Años después, muchos consumidores empezaron a ver muestras de un enfoque más defensivo de la compañía.

En el 2002, por ejemplo, Toyota enfrentó miles de quejas de clientes que dijeron que el motor se podía tupir con sedimentos de aceite.

Inicialmente la compañía culpó a los choferes, diciendo que no cambiaban el aceite con suficiente frecuencia. Pero aceptó prorrogar la garantía a 8 años a 3.3 millones de modelos de vehículos entre el 1997 y el 2002. Los clientes luego se quejaron de que Toyata dificultaba la presentación de reclamaciones y pronto la empresa tuvo que defenderse de una demanda colectiva.

Ahora la empresa enfrenta enfrenta más acusaciones públicas de que ha sido lenta en responder a los problemas.

El secretario de Transporte federal, Raymond LaHood, consideró necesario confrontar a Toyota a fines del año pasado cuando no llamó a revisión modelos por el atascamiento del acelerador, aunque había llamado a revisión millones de vehículos porque el acelerador podía quedar atrapado debajo de la alfombra.

"Quizás estaban un poco ‘sordos en materia de seguridad' en la sede de América del Norte', afirmó LaHood la semana pasada en una entrevista con la Associated Press.

En Japón, el ministro de Transporte pareció adelantarse a los acontecimientos la semana pasada y ordenó a la empresa investigar problemas con el Prius híbrido del 2010 que podía no responder de inmediato a la activación de los frenos en carreteras heladas o con muchos baches.

Toyota informó entonces que había corregido el problema en los carros construidos desde mediados de enero. Pero ahora tiene que decidir si llama a revisión más 300,000 vehículos vendidos desde que salió al mercado la última versión del Prius la primavera pasada.

Las críticas más duras han sido sobre la forma en que Toyota ha tratado el problema del acelerador.

La compañía no llamó a revisión los carros en Europa después de modificar el diseño de los nuevos modelos, porque consideraba el problema un asunto de "satisfacción del consumidor' más que un defecto. Ninguna de las 29 quejas recibidas eran de accidentes, aseguraron ejecutivos de la empresa.

Toyota modificó el diseño para los nuevos carros que se ensamblaban en Europa el pasado verano, antes de que los problemas de acelerador atascado se conocieran en Estados Unidos.

En una presentación ante la Dirección Nacional de Seguridad del Tráfico de Carreteras, Toyota indicó que fue en octubre que se dio cuenta que el acelerador que usaba en los carros ensamblados en Estados Unidos era similar al de los carros fabricados en Europa, aunque el mismo componente era fabricado por el suministrador CTS, de Elkhart, Indiana.

Aunque modificó los modelos europeos el verano pasado, inicialmente Toyota indicó a las autoridades estadounidenses que no estaba consciente de ningún problema con el acelerador fabricado por CTS, y afirmó que creía que el acelerador se trababa con la alfombra, lo cual motivo de una advertencia a los consumidores, a la que luego siguió un llamado a revisión.