15 de diciembre de 2009
La Opinion
Y a usted, ¿cómo le va con su compañía de telefonía celular? Miles de usuarios de este servicio descubren después de algunos de meses que la empresa que eligieron no es la que mejor cubre sus necesidades; pero la mayoría de ellos se ven obligados a continuar debido a las penalizaciones por terminación de contrato. Un reporte reciente dado a conocer por la Oficina de Responsabilidad Gubernamental (GAO) revela que un 42% de los consumidores de telefonía celular ha deseado cambiar de proveedor de este servicio, pero no lo han hecho debido las altas tarifas que tendrían que pagar al dar por terminado su contrato antes del término. En el documento titulado "FCC debe mejorar la vigilancia sobre los servicios de telefonía celular", en referencia a la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) y su papel regulatorio, la GAO presenta el resultado de una encuesta realizada a más de 1,140 usuarios del servicio con respecto a su experiencia con sus compañías proveedoras y la manera en la que FCC resuelve las quejas de los consumidores. De acuerdo con el reporte, cerca de un 84% de los usuarios se encuentran muy o en alguna medida satisfechos con su servicio de telefonía celular, y hasta un 14% se encuentra muy o en alguna medida insatisfechos. Aunque esta última cifra podría parecer pequeña, señala el documento, dada la popularidad en el uso de este tipo de servicio, este porcentaje representa a millones de consumidores. Entre quienes se encuentran insatisfechos con el servicio, los principales problemas mencionados son la facturación, algunos términos del contrato y el servicio de atención a clientes. Según datos revisados por la GAO, la FCC recibe decenas de miles de quejas por parte de los usuarios de telefonía celular cada año y las redirige a las empresas a cargo del servicio; sin embargo, señala el reporte, la dependencia no realiza un seguimiento de los servicios que proporcionan dichas empresas. A pesar de la cantidad de quejas recibidas por la FCC, el estudio de la GAO encontró que la mayoría de los usuarios de servicios de telefonía celular no presentan una queja formal, y que muchos de ellos no saben a dónde dirigirse para hacerlo ni a qué tipo de ayuda tienen derecho. Señala también que la FCC no ha establecido criterios para medir la efectividad de sus esfuerzos en el procesamiento de quejas. Aunque algunas empresas, como AT&T, han cambiado los términos para aplicar cuotas por terminación temprana de contrato –en lugar de cobrar una tarifa fija, realizan un cargo de cinco dólares por cada mes de contrato incumplido-, otras como Sprint continúan cobrando tarifas alrededor de los 200 dólares. A principios de este mes Verizon Wireless, una de las empresas más populares y con el mayor número de usuarios, subió el cargo que realiza por terminación de contrato, de 175 dólares, a 350 –aunque esto aplica sólo en el caso de nuevas contrataciones. En respuesta, la senadora demócrata Amy Klobuchar presentó una iniciativa de ley al Congreso para impedir que compañías como esta puedan modificar los términos de sus contratos afectando a los usuarios. Entre las recomendaciones de la GAO se encuentra una para que la FCC mejore su comunicación con los consumidores con respecto al proceso para presentar una queja; establezca un registro de metas y evaluación del desempeño, y realice un monitoreo de las quejas presentadas, así como el desarrollo de políticas de comunicación con las autoridades federales y estatales. El documento señala que "es posible que la FCC no esté al tanto de las tendencias o los nuevos problemas que están enfrentando los consumidores", y que por tal razón se requiere de una revisión al marco regulatorio. En él también se establece que la FCC ha manifestado su acuerdo con la recomendación de realizar monitoreo y que a pesar de no haber tomado posición alguna en las demás recomendaciones, ha iniciado acciones para empezar a atenderlas. "Este reporte confirma que las empresas prestadoras del servicio [de telefonía celular] están utilizando estás exageradas cuotas de terminación para obligar a millones de usuarios a que cumplan contratos de largo plazo, a pesar de que los consumidores desean cambiar de proveedor", comentó Chris Riley, consejero de políticas públicas de la organización Free Press, dedicada a la vigilancia del libre acceso a las comunicaciones. Riley hizo un llamado a la FCC para que tome medidas que detengan este tipo de prácticas "que amenazan la innovación y la competencia en el mercado de la telefonía celular". La Opinión buscó una declaración de FCC sin que al cierre de esta edición se hubiera recibido una respuesta por parte de esta dependencia. Se puede consultar el reporte completo en http://www.gao.gov/new.items/d1034.pdf