29 de mayo de 2009

Procurador General de Texas

HOUSTON - El Procurador General de Texas Greg Abbott acusó hoy a Conn’s, Inc. de no cumplir con las garantías de sus productos, engañar a los clientes sobre la naturaleza de sus productos, publicidad falsa y otras violaciones a la Ley de Texas Contra Prácticas Empresariales Engañosas (Texas Deceptive Trade Practices Act). Según la acción legal del estado, e información que contenían más de 2,000 quejas de clientes, la empresa demandada hacia uso de tácticas de ventas agresivas y engañosas para aumentar las ventas de garantías de servicio extendidas para electrodomésticos, aparatos electrónicos y otros productos del consumidor.

"Se acusa a los demandados de usar tácticas de venta de alta presión para engañar a los clientes sobre la garantía de servicio extendida", dijo el Procurador General Abbott. "La ley de Texas contiene protecciones importantes para evitar que los vendedores no den a los clientes la información adecuada sobre sus productos y servicios. La acción legal tomada hoy refleja una iniciativa concertada para asegurar que la empresa sea responsabilizada por infringir la ley".

Los folletos de Conn’s obtenidos por los investigadores del estado afirmaban que las garantías de reemplazo protegían a los compradores "por dos años completos a partir de la fecha en que compraban el producto". Sin embargo, los clientes en realidad no recibían garantías por dos años. De hecho, los acuerdos de garantía de reemplazo indicaban que no aplicaban a ningún plazo de tiempo cubierto por la garantía del fabricante, la cual por lo general cubría un año después de la compra. Por lo tanto, la garantía extendida de dos años no empieza al momento de la compra como lo indicaba Conn's.

Además, en caso de que el producto tuviera que ser reemplazado, el reemplazo no estaba cubierto por la garantía. Así que, si un producto de reemplazo fallaba dentro de los dos años, no estaba cubierto, a pesar de que la empresa prometía cubrir el reemplazo por "dos años completos".

La acción legal del estado indica que Conn’s no dio a los clientes una copia del acuerdo de garantía al momento de la venta. Como resultado, los compradores no estaban informados adecuadamente sobre las exclusiones, límites, sanciones por cancelación y otras disposiciones que gobernaban la garantía.

Documentos presentados ante la corte indican que, cuando se realizó la compra, el personal de ventas de Conn’s decía a quienes compraban la garantía que los productos de reemplazo serían "nuevos y no usados". Sin embargo, los términos reales de la garantía disponen que los productos de reemplazo pueden ser "restaurados" o "reconstruidos", en lugar de los artículos nuevos que el personal de ventas de Conn’s prometía a los clientes.

En un esfuerzo por aumentar la venta de garantías, Conn’s instruía al personal de ventas que hicieran uso de tácticas de alta presión para "superar las objeciones" presentadas por los clientes que se negaban a comprar garantías extendidas. Un manual de ventas de Conn’s obtenido por investigadores estatales, el cual estaba marcado "no debe ser distribuido a los clientes", decía que el personal de ventas "debe crear un sentimiento de urgencia" y "lograr que [el cliente] ‘viva’ la llamada de servicio… esto se logra haciendo que [el cliente] imagine la ocasión, y sienta dentro de sí la sensación que sentimos todos cuando algo sale mal". El manual de venta también da una serie de respuestas escritas a objeciones presentadas por los clientes y recuerda al personal que vender más garantías "maximizará" sus ingresos personales.

La acción legal presentada hoy también acusa a Conn’s de no cumplir con sus obligaciones con respecto a las garantías. Según las quejas de los clientes obtenidas por la Procuraduría General, Conn’s retrasó citas de reparación por semanas o hasta meses, no reparó los aparatos hasta que funcionaran, ignoró llamadas, y por último, se negó a dar reembolsos o reemplazar los productos defectuosos. En lugar de ellos, los clientes recibían artículos reparados y no los productos nuevos que les habían prometido.

Dependiendo del producto, las garantías extendidas costaban entre 100 y 1000 dólares. Las comisiones de la venta de estas garantías conformaban aproximadamente el 5 por ciento de los 900 millones de dólares de ingresos anuales de ventas de Conn’s.

La acción legal del estado intenta obtener sanciones civiles y una orden de la corte que prohíba a la empresa demandada con sede en Beaumont continuar su conducta ilegal. Conn's es una importante vendedora de productos del consumidor y electrónicos y cuenta con sucursales en Texas, Luisiana y Oklahoma. La empresa se cotiza públicamente en el mercado bursátil de NASDAQ. La Procuraduría General ha recibido más de 2,000 quejas sobre la conducta de Conn’s.

La Procuraduría General intenta obtener sanciones civiles de hasta 20,000 dólares por violación de la Ley de Texas Contra Prácticas Empresariales Engañosas, al igual que una sanción de 250,000 dólares si la conducta de la empresa perjudicó económicamente a personas de 65 años o más.