14 de noviembre de 2005

La costumbre de revisar los empaques de los alimentos y consultar la información nutricional impresa en ellos (cantidad de calorías, contenido grasa, proteínas, etc.) es relativamente nueva.

Hace unos años, a nadie se le hubiera ocurrido ponerse a leer en los pasadizos de las tiendas de departamentos las letras pequeñas de las cajas. También es reciente el hábito de establecer comparaciones entre precio, contenido neto y concentración del producto.

Hoy podemos ver a muchos consumidores tomarse su tiempo antes de decidir qué tipo de jabón comprar o cuál es la mejor marca de cereal.

Hasta los años 70 el comprador promedio se dejaba guiar sólo por criterios tales como el color de la caja, la promesa de superioridad o la publicidad o propaganda. En muchos casos compraban determinada marca por costumbre, sin preocuparse si era la mejor o la más acorde con sus necesidades.

En cambio, ahora el cliente analiza el producto, lo prueba, estudia sus componentes, verifica si no daña el ambiente o si contiene algún elemento potencialmente dañino para su salud.

Este hecho lo deben tener en cuenta todas aquellas personas que están pensando en abrir su negocio, pues ya no se puede tratar al consumidor como alguien sin iniciativa y fácilmente manipulable. Ahora nos encontramos frente a un cliente al que ya no se puede convencer fácilmente con argumentos triviales, y que tampoco está dispuesto a gastar su dinero en productos que no le van a satisfacer.

Actualmente la mayoría de los clientes no se conforma sólo con ofertas y muestra su molestia contra aquellas empresas que no cumplen con lo que prometen, tampoco soportan a aquellas que pretenden cobrarles disimuladamente los costos por distribución, publicidad y mantenimiento.

Esta situación obliga a poner más atención a las necesidades reales de los consumidores y en lo que necesitan y desean; ya no es suficiente prometer calidad y buen servicio ni sólo vender bienes de consumo a buen precio; ahora se debe tener en cuenta muchos más aspectos, como:

1) Un verdadero control de calidad. Esto debe verse como un requisito indispensable, no como una cortesía

2) Ofrecer desde un principio información clara sobre el producto o servicio. No se debe sorprender al consumidor con restricciones que no han sido previamente especificadas.

3) Esforzarse por conocer con la mayor precisión posible los intereses, gustos y preferencias del cliente. Esta información se puede obtener mediante encuestas, sondeos y otros recursos similares.

4) Ponerse en el lugar del cliente. Hay que aprender a mirar el negocio con los ojos ajenos (del cliente).

Luis Lazo es asesor de pequeños negocios. Puede enviar sus preguntas o comentarios a maria.ballesteros@laopinion.com, editora.