10 de abril de 2006

Alguna vez, ¿ha sido discriminado en un hospital o en una oficina médica? ¿Algún médico o profesional de la salud le ha faltado el respeto? ¿Se le ha negado un servicio?

Si contestó afirmativamente a una de esas preguntas, debe saber que le han violado sus derechos como paciente y, según la doctora Luz Teresa Amador Castro, las tres querellas principales que recibe la Oficina de la Procuradora del Paciente son no despachos de medicamentos, negación de referidos al especialista y de servicios que requiera el paciente.

"La negación de servicios está aumentando y me está preocupando. Es no acceso, o sea, que el paciente tenga una necesidad y el sistema no le permita accesar el servicio", afirmó la doctora Amador Castro, procuradora del Paciente. Agrega que habían recibido 34,933 querellas desde el 16 de agosto de 2002 hasta el cierre de esta edición el viernes pasado. Entre 900 y 1,200 querellas se reciben cada mes.

Del total de querellas recibidas, el 80% tienen mérito; es decir, ocho de cada diez. El 99% de ellas están resueltas, según la Procuradora.

Su oficina ha recibido críticas por, supuestamente, no tomar acción inmediata cuando se viola un derecho del paciente. Sin embargo, la Procuradora piensa que los pacientes tienen confianza en la OPP.

"Las críticas que han tenido ellos no es porque no le hemos resuelto al paciente. Tenemos el 99% de las querellas resueltas? Nosotros no hemos sido criticados por lo eficiente que estamos siendo resolviendo las querellas, porque búscate una agencia del Gobierno que tiene el 99% de las querellas con mérito resueltas...", respondió firmemente la pediatra Amador Castro.

Explicó que hay unas querellas que son mediación infructuosa. Esto "significa que mi personal trató de resolver el problema al paciente. Yo resuelvo primero su problema de salud y, luego entonces, si tengo que multar, multo. Mi prioridad es el paciente; mi razón de ser es el servicio al paciente".

La escasez de personal es uno de los obstáculos para atender con mayor eficacia las querellas, de acuerdo con la entrevistada.

"He recibido 4,000 querellas en un mes en el Centro de Orientación a Pacientes y a Familiares. Tengo tres oficiales de orientación y 19 mediadores. Los mediadores no pueden intervenir en situaciones puramente clínicas; ahí interviene el médico."

La OPP cuenta con cuatro médicos revisores de querellas y uno de ellos es el director. "En la Oficina de Asuntos Legales nuestra tengo un director y un abogado. (Otro abogado labora por contrato.) Nosotros tenemos mucho contacto con las situaciones reales que confrontan los pacientes. Lo que pasa es que no tengo mucha gente. Ahora mismo tengo un componente de auditoría de cumplimiento que no he podido desarrollar porque no tengo mucha gente. Es un componente más bien preventivo?"

Afirmó que, aunque ella es médica y tiene que evaluar querellas contra sus colegas, no hay un conflicto de interés ni se siente cohibida al atenderlas.

"Soy procuradora del paciente, no del médico. Soy lo suficientemente objetiva e imparcial para tomar la decisión que tenga que tomar en pro de la salud de ese paciente. Para mí, sobre todo, es importante la credibilidad que yo tenga. Yo no puedo tomar una decisión por amiguismo. Yo estoy aquí por la necesidad que tienen los pacientes que se les violan sus derechos. Esta oficina debió crearse cuando se creó el Departamento de Salud".

La OPP surgió mediante la Ley 11 de 2001 y en mayo del año siguiente, la doctora Amador Castro asumió el cargo de Procuradora del Paciente. Aunque pertenece a la Rama Ejecutiva, es una oficina independiente y autónoma, aseguró la médica.

"Nuestra oficina es una oficina de protección de derechos humanos porque la salud es un derecho humano. Los derechos del paciente están insertos dentro de lo que es el derecho a la salud. La vida es un derecho constitucional. Si no atiendo tu situación, tú te puedes morir."

Indicó que dividió las querellas en acción inmediata y rutina. Cuando se investigan y se confirma que existe una violación a los derechos del paciente, la OPP estableció unas multas y un máximo de 5,000 dólares por caso. A la Procuradora le gustaría que la cantidad fuera mayor y no quedó conforme con el informe de la Legislatura que no aprobó el aumento de las multas.

"El informe me indignó. Los procuradores nos sentimos agredidos, indignados de vez en cuando, pero seguimos haciendo lo que tenemos que hacer. Alguien lo tiene que hacer y yo he sido llamada a eso y sigo trabajando con mucha pasión."

Para lograr que el paciente tome más conciencia de sus derechos, ha reenfocado la estrategia educativa de la OPP.

"Continuaremos resolviendo las querellas de los pacientes, pero vamos a darle las herramientas y los conocimientos a la población para que se conviertan en sus propios defensores de sus derechos y asuman mayor responsabilidad en el cuidado de su salud. Esa es nuestra meta para los próximos nueve años. Denme tiempo."

"Llevo casi cuatro años. En cuatro años creada, si vamos a compararnos con agencias que llevan 100 años, óyeme, hemos hecho muchas cosas, porque ya nuestro sistema está completamente mecanizado, con poco dinero, pero hay que tener visión. Todo lo que se convierta en barrera yo tengo que propulsar legislación para eliminar la barrera", aseguró.

La OPP también orienta sobre las responsabilidades del paciente, entre ellas, cumplir con el tratamiento que acuerde con el médico primario o especialista; cuidar su salud y practicar estilos de vida saludables; utilizar los servicios médicos, las instalaciones de servicios de salud y la sala de emergencias sólo cuando sea necesario o porque la condición de salud lo requiera; y respetar a los profesionales de salud.

Mañana se conmemorará el Día Nacional del Paciente con actividades y clínicas de salud, de 8:00 a.m. a 10:00 a.m. en el Complejo Médico Social Antillas en la Avenida 65 de Infantería en Río Piedras. A las 10:30 a.m. serán los actos protocolarios. La OPP seleccionó como pacientes símbolos a Héctor Ruiz Martell, quien sufrió quemaduras graves y aún está convaleciendo, y el adolescente Pedro Cuevas Matos, quien luego de ser operado de apendicitis quedó parapléjico.

(Puede enviar sus comentarios sobre este reportaje a: zramos@vocero.com.)

1. Recibir servicios de salud de alta calidad.

2. Presentar querellas o reclamos a la Oficina de la Procuradora del Paciente a través de la línea informativa sin cargos 1-800-981-0031.

3. Recibir información de tu médico, así como participar en todas las decisiones relacionadas con tu cuidado médico.

4. Seleccionar tu médico primario, especialista, laboratorio, farmacia, rayos X y hospital/sala de emergencias de tu preferencia de acuerdo con la lista de proveedores de salud de la aseguradora.

5. Ser atendido (a) en cualquier sala de emergencias las 24 horas del día, siete días de la semana, sin necesidad de autorización de tu médico primario o aseguradora.

6. Comunicarte libremente con tu médico u otro proveedor de servicios de salud sin temor y en estricta confidencialidad.

7. Procurar que tu médico mantenga la información de tu expediente (récord) médico en secreto.

8. Recibir trato igual y de respeto de tu médico o de cualquier profesional de la salud.

9. No ser discriminado (a) por ninguna razón.

10. Recibir servicios de un (a) especialista según la lista de proveedores de la aseguradora, de acuerdo con los procedimientos de referido de tu plan médico.

(Información provista por la Oficina de la Procuradora del Paciente.)