21 de julio de 2006

Reclamaciones y consejos
Las compañías de seguros atienden cada año en España casi 100 millones de pólizas. La tasa de reclamaciones contra el seguro es ?bajísima?, según UNESPA. ?El seguro es un sector supervisado, con una alta tasa de profesionalidad, con un negocio basado en la confianza y con un nivel de respuesta elevadísimo que impide poner en riesgo este compromiso con los clientes haciendo una mala práctica?, asegura Javier Fernández.
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), a través del teléfono 902 19 79 36, se encarga de atender a los ciudadanos que plantean cualquier consulta o duda sobre seguros o planes de pensiones. El total de escritos presentados ante el Comisionado para la Defensa del Cliente de la DGSFP durante 2005 fue de 4.823, un 4,5% más que en 2004. De los expedientes de reclamación admitidos a trámite fueron resueltos 2.489, un 56,5% del total. De ellos, fueron resueltos a favor del reclamante 844, lo que supone el 34%.

La mayoría de estas reclamaciones correspondieron a los seguros multirriesgos (37,02%) y de vehículos (22,48%). Entre los motivos de reclamación destacan:


Divergencias en la aplicación e interpretación de la póliza contratada
Los derechos especiales del tomador en seguro de vida
La declaración del riesgo al firmar el contrato
Modificaciones del contrato, en especial la subida de prima (precio del seguro)
En los seguros colectivos la falta de información entre las partes
El impago de la indemnización o el pago del importe mínimo
La valoración del siniestro
Defensa jurídica del responsable
Aplicación del régimen de cláusulas limitativas
Agravación y disminución del riesgo durante la vigencia del contrato
Nulidad del contrato por falta del objeto asegurado o interés asegurable
Lo primero que debe hacer un asegurado cuando quiera efectuar una reclamación es acudir a su mediador (corredor) o agente de seguros con quien suscribió la póliza. Si él no puede resolver la situación, puede enviar un escrito al Defensor del Asegurado de la propia compañía, cuya función es canalizar todas las quejas de los clientes. Si la respuesta obtenida no es satisfactoria se puede acudir al servicio de reclamaciones de la DGSFP. Pasados unos meses, esta dirección emitirá un dictamen, que, aunque carece de carácter vinculante, por lo general las aseguradoras acatan.

Si aun así el tomador del seguro no está de acuerdo con esta decisión administrativa, le queda la posibilidad de acudir a los tribunales. En todo este proceso, las asociaciones de consumidores pueden ayudarle a defender sus intereses. La vía extrajudicial del sistema arbitral también permite resolver los conflictos entre el consumidor y el prestador de servicios.


Antes de suscribir una póliza conviene seguir estos consejos:

Analizar cuáles son las contingencias para las que se desea el seguro. Por ejemplo, en el caso de autos si se prefiere a todo riesgo, a terceros, etc.
Es aconsejable visitar varias entidades y comparar su oferta, aunque la mayoría de aseguradoras utilizan condicionados muy parecidos. Lo que no cubra cada seguro debe estar reflejado de forma resaltada. Debe revisarse la descripción del riesgo asegurado y la cobertura, prestando especial atención a letras pequeñas que presumen una afirmación del asegurado. Por ejemplo ?el asegurado declara estar bien de salud? o ?el asegurado declara que la vivienda tiene rejas de seguridad?, pues ello podría llevar al rechazo de la cobertura.
Considerar al agente o mediador de seguros un asesor en la materia y consultarle todas las dudas que puedan surgir. No dejarse llevar por ofertas donde la contratación es demasiado automática.
En cualquier caso revisar todo estrictamente antes de rubricar nada y en caso de duda no firmar hasta aclararlo. Por ejemplo, es esencial determinar el riesgo y las sumas aseguradas.
No ocultar datos ni riesgos. Por ejemplo, nunca se debe decir que el conductor principal es una persona mayor con experiencia si en realidad quien va a llevar el coche habitualmente es un joven novel. En los seguros de hogar no debe infravalorarse ni sobrevalorarse el contenido (enseres, electrodomésticos...) o el continente (la propia vivienda). Es aconsejable solicitar a la aseguradora que realice un peritaje de los bienes asegurados. Si se trata de seguros de vida o sanitarios es muy importante efectuar un chequeo médico para apoyar la declaración de salud.
Conservar una copia del contrato y los recibos de pago de la prima.
Cumplir en plazos y forma de comunicación de los siniestros con la compañía.
Conviene saber que el seguro generalmente es anual y se prorroga automáticamente, a no ser que una de las partes manifieste lo contrario a la otra dos meses antes de la finalización y de forma fehaciente. Sin mediar preaviso de dos meses sólo se puede no prorrogar si existe una variación del seguro por parte de la aseguradora. Asimismo el seguro se cancela y la aseguradora debe devolver o compensar la prima no gastada en los casos en los que el objeto del seguro desaparezca (siniestro vehículo) o se transmita (venta vivienda). También se puede cancelar antes de plazo y sin preaviso si una de las partes incumple sus obligaciones. Ej. impago de la prima, incumplimiento de la cobertura...
Finalmente, en caso de siniestro desconfiar del rechazo de la aseguradora y revisar atentamente los motivos, consultando con profesionales antes de aceptarlo y firmar el finiquito.