21 de agosto de 2006

En www.doctorshoper.com constantemente estamos recibiendo correos electrónicos quejándose de mal servicio y de otras situaciones, que cuando uno las analiza, un buen departamento de servicio al cliente podría haber resuelto el mismo. Muchos consumidores nos preguntamos si la situación económica está difícil, por que no hay un entusiasmo por servirnos bien y más cuando estamos pagando por un producto o servicio. El empleado muchas veces se cree que nos está haciendo un favor y muchas veces hasta se ofenden. Esto se ve mucho en instituciones gubernamentales.

Recientemente, recibí un correo electrónico de un consumidor que deseaba pasar el fin de semana del trabajo en un parador en Puerto Rico, ya que por la situación de viajar en avión prefería quedarse haciendo turismo interno. Pero cuando llamó y preguntó por disponibilidad de habitaciones se le trató mal por teléfono y bien cortante en las contestaciones de sus preguntas. Me indicó que por lo que le costaba aquí se iba para la Republica Dominicana. En mi caso personal yo fui cliente de una compañía de celulares por 9 años y un día llamé a preguntar sobre cómo podía bajar mi factura, ya que estaban publicando anuncios en la prensa de ofertas más económicas y, por si acaso, el contrato había vencido hacia 20 meses y la persona que me atendió me llevó a cambiar de compañía, lo cual hice. En la actualidad, esa compañía ha experimentado un aumento en sus querellas a la página.

En estudio realizado por la firma de consultorio Accenture, se reflejó que casi la mitad de los consumidores en Estados Unidos cambiaron un proveedor de servicios debido a un mal servicio al cliente. El sector de los detallistas fue el que más sufrió pérdidas de consumidores por mal servicio. El estudio refleja que las nuevas tecnologías como el servicio automatizado de teléfono no han incrementado los niveles de satisfacción a los clientes. El problema que están enfrentando la organizaciones es que los consumidores mas jóvenes menores de 40 años tienden hacer menos leales a los negocios y cualquier incidente relacionado con un mal servicio no lo piensan dos veces para cambiarse.

En www.doctorshoper.com le recomendamos que hacer si recibe un mal servicio.

1. Si es una empresa multinacional envíele un email al jefe del departamento de servicio al cliente a nivel central.

2. Considere comprarle a la competencia

3. Si está en una tienda, pida hablar con el gerente.

4. Averigüe si la empresa tiene una línea caliente libre de costo de querellarse y llámelo.

5. Dígaselo a todo el que conozca por Internet, radio o prensa la mala experiencia que tuvo.

6. No discuta con nadie en la tienda sólo pídale el nombre o una tarjeta de presentación.

7. Si es por teléfono pídale en nombre, apellido, extensión y que le pasen con un supervisor

8. Si le están grabando la conversación por motivos de calidad, quéjese en el momento y apunte el día y la hora en que habló.

9. Si están disponibles en el establecimiento unas tarjetitas de evaluación llénela y échela en el buzón de las mismas y si no las tiene pídasela.

10. Dígaselo a info@doctorshoper.com.



El mejor castigo es no darles negocios. Hay sitios que yo sólo les compro si la oferta es demasiado atractiva y con todo eso hay sitios que para este servidor no existen. Si queremos que nuestra economía se transforme de una economía de manufactura a una de servicio tenemos que culturalmente desarrollarnos para poder ser competitivos en un mundo globalizado y eso tiene que comenzar con el gobierno.