11 de julio de 2007

Por: El Nuevo Herald


La empresa Sprint Nextel Corp., tercera en el servicio de telefonía móvil de Estados Unidos, reiteró su decisión de cancelar el servicio a aquellos clientes que a su juicio llaman demasiadas veces al servicio de apoyo administrativo.


La empresa envió cartas el 29 de junio a aproximadamente 1,000 de sus subscriptores en Estados Unidos, en las cuales les informó que, según sus registros, habían llamado frecuentemente al servicio a clientes para preguntar sobre los cargos en sus cuentas y otras informaciones relacionadas.


'Aunque hemos trabajado para resolver sus problemas y preguntas lo mejor posible, el número de preguntas que usted nos ha hecho durante este tiempo nos hizo determinar que somos incapaces de satisfacer sus necesidades inalámbricas actuales', dicen las cartas.


Los clientes fueron informados entonces que sus contratos de servicio quedaban cancelados, que no tendrían ningún adeudo en su factura final y que la compañía se abstendría de cobrarles la cuota por cancelación temprana. También les informaron que debían mudarse de proveedor inalámbrico antes del 30 de julio si deseaban mantener su número.


La decisión desató un debate en la internet, incluyendo críticas a Sprint de que la compañía está castigando a aquellos consumidores que sólo tratan de recibir el servicio que pagaron. Las críticas alegan también que las llamadas frecuentes al departamento de servicio a cliente reflejan un mal servicio de Sprint.


Las autoridades de Sprint, sin embargo, dijeron el lunes que los clientes de los que se deshizo no fueron elegidos por un programa de computadora, sino después de una revisión interna que duró entre seis meses y un año, enfocada en los tipos de problemas que los usuarios tuvieron y la información que estaban buscando.


'Estas cuentas han sido investigadas muy cuidadosamente', afirmó la portavoz de Sprint Roni Singleton. ``Estamos convencidos fuertemente de las decisiones que tomamos. Estas decisiones no fueron hechas a la ligera'.


Singleton aseguró que cada uno de los subscriptores a los que se les canceló el servicio hacía un promedio de 40 a 50 llamadas mensuales al servicio a clientes.


La portavoz no precisó cómo se compara esa cifra con el número total de llamadas registradas por el departamento de servicio a clientes en un mes dado.