20 de mayo de 2008

Por: Yahoo.com


La insatisfacción de los pasajeros con el servicio de las aerolíneas estadounidenses ha alcanzado su mayor nivel en años, en un momento en que éstas están cobrando más por pasajes. Una encuesta anual dada a conocer el martes por la Universidad de Michigan dice que los clientes dieron a las aerolíneas norteamericanas sus peores calificaciones desde el 2001, y los índices cayeron por tercer año consecutivo.


United Airlines y US Airways Group Inc., que están en negociaciones para unificarse, finalizaron penúltima y última, respectivamente, en el índice de Satisfacción del Consumidor del Cliente Estadounidense de la universidad.


Continental Airlines Inc. y US Airways Group Inc. registraron las peores declinaciones desde el 2007, con bajas de dobles dígitos en el índice.


Una nota positiva en la encuesta fue Southwest Airlines Co., que encabezó al sector en satisfacción del cliente por 15° año consecutivo.


Aunque el descontento con las aerolíneas no es nada nuevo, el sondeo de este año produjo "cifras realmente sombrías", dijo Claes Fornell, profesor de negocios de la Universidad de Michigan y director del centro de estudios que compiló los datos.


"No existe ninguna otra industria que tenga tantos problemas a la hora de satisfacer los servicios básicos", dijo. "Las aerolíneas simplemente tienen que llevar a pasajeros con sus equipajes a un lugar determinado y a una hora determinada, y muy a menudo no logran hacerlo".


Al preguntársele por qué las cifras han empeorado considerablemente, Fornell dijo que la administración de las aerolíneas es responsable, pese a algunos factores fuera de su control, como el alto costo del combustible y la congestión en aeropuertos.