27 de octubre de 2008

Por: Primera Hora

Para la Oficina del Procurador del Ciudadano era casi costumbre que el mayor número de querellas que planteaban los ciudadanos fuera contra la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA), seguida por la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE).  Sin embargo, en lo que considera “una situación inusitada”, el procurador del Ciudadano, Carlos López Nieves , destacó que las quejas sobre el Departamento de Educación (DE) superaron a las de las corporaciones señaladas.

“La agencia con mayor número de reclamaciones en el presente año fiscal es el DE, con un total de 4,726 casos en este primer trimestre; éstas se duplicaron en comparación con el pasado año fiscal, que recibimos 2,539. Debemos mencionar que debido a este aumento significativo se inició una investigación especial”, expresó el procurador Carlos López Nieves.

Las reclamaciones sobre el DE están relacionadas con la deuda de pago a suplidores y deudas de pago de salarios a los empleados de jornada parcial, y otros pagos laborales del Departamento de Educación.

 Sobre la AAA, con un total de 2,364 casos llevados ante el Procurador, las querellas están dirigidas a objetar lo que consideran cargos excesivos por facturación, seguida la AEE con 1,812 casos en los cuales también se cuestiona la facturación.

De hecho, las querellas recurrentes que recibe la Oficina del Procurador del Ciudadano están relacionadas con los cargos excesivos por facturación y la falta de pago como derecho económico de los suplidores, además de los laborales.

 Aparte de que Educación y la AAA tienen el mayor número de querellas, éstas también son “las más lentas” en resolverlas, según la Oficina del Procurador del Ciudadano.

En los últimos tres meses (julio a octubre), el Procurador ha recibido un total de 13,194 casos; de éstos se radicaron como reclamaciones 7,709 y como orientaciones 3,928.

En este año fiscal (que concluye ahora en octubre), a través de esa oficina se han resuelto 4,316 casos.

La Oficina atendió además 1,357 querellas de entidades y oficinas en las cuales el Procurador no tiene jurisdicción, como la Telefónica, el CRIM, Vivienda Pública Privatizada, Gobierno federal, Asociación de Suscripción Conjunta del Seguro Compulsorio, entre otras.

“En estos casos, los ciudadanos no salen con las manos vacías. Se les hace una carta y llamamos a las agencias concernidas para que atiendan a la persona”, indicó la directora asociada de Asuntos Institucionales, Ivette López.

 abundan los Problemas telefónicos

El servicio telefónico, tanto el tradicional “alámbrico”, como los nuevos servicios celulares o “inalámbricos”, son las áreas que generan el mayor número de querellas de consumidores, especialmente por problemas con la facturación.

 Éstas se procesan por un ente especializado, que es la Junta Reglamentadora de las Telecomunicaciones (JRT), organismo que tiene también jurisdicción sobre los servicios de televisión por cable.

Miguel Reyes Dávila preside esta Junta y explicó que la agencia atiende las apelaciones de los consumidores, luego que éstos someten su queja o solicitan una corrección o revisión ante la compañía telefónica o de cable y no consiguen la contestación o solución adecuada.

También atiende los casos en que el consumidor no esté satisfecho con la respuesta o la determinación de la empresa querellada.

Informó que en lo que va del año, y hasta el presente mes de octubre, se recibieron ya un total 8,826 quejas y que la mayoría fueron resueltas en los procesos iniciales y en menos de 30 días.

 Aseguró que la solución fue además a favor de los consumidores o de manera satisfactoria para éstos en la gran mayoría de los casos.

Según Reyes Dávila, el promedio de quejas recibidas en estos primeros 10 meses del año es de 880 mensuales, lo que sigue el mismo patrón que el año pasado.

De acuerdo con los datos de la Junta, en el 2007 se radicaron un total 10,446 querellas, de las cuales se resolvieron 10,437.

El proceso para radicar estas querellas es sencillo, indica. Cuando usted no esté satisfecho con la decisión de su compañía de teléfonos o cable puede apelar esas determinaciones ante el organismo visitando sus oficinas en el edificio Capital Center II en Hato Rey, llamando al 787-756-0804 en el área metropolitana o, sin cargos, al 1-866-578-5500. Para los que prefieran la vía electrónica pueden enviar sus quejas a través de la dirección correspondencia@jrtpr.gobierno.pr.

Explicó que una vez se recibe la queja un grupo especializado de analistas de querellas evalúa la misma, determina si procede y si es así, se comunica con la compañía querellada. En caso de que la respuesta sea en la negativa se le explica al cliente la razón de la negativa o por qué no se puede llevar a cabo la petición.

“De entender nuestros analistas que el cliente tiene la razón, o si el cliente insiste en seguir adelante con la queja y no se la conceden, el procedimiento pasa entonces a la oficina de oficiales examinadores, que la integran un grupo de abogados, especializados también en comunicaciones, que atienden la querella de manera formal”.

En esa etapa se le emiten órdenes, mediante resoluciones, a la compañía en cuestión, ordenándole contestar la queja de forma oficial y formal. “Luego se pasa a requerirle a la compañía que comparezca representada por abogados”, agrega Dávila Reyes.

La primera etapa de ese proceso es una “conferencia transaccional” que es un método o intento de mediación. “Nuestra agencia intenta que se llegue a un acuerdo y se transe la querella, atendiendo la solución o buscando alternativas de acuerdo. De no llegarse a un acuerdo, el proceso continúa de manera formal, con el descubrimiento de prueba”, explica.

En esta nueva etapa el cliente tiene oportunidad de solicitar información y la compañía tiene que contestar. Se puede llegar a una vista evidenciaria donde, bajo la presencia de un examinador y de miembros de la Junta, las partes pasan pruebas, testigos y otra evidencia. Los testigos pueden ser sometidos a interrogatorios y contra interrogatorios.

Completado el proceso la Junta emitirá su decisión final mediante una resolución y orden administiva.

Durante el pasado año 2007 sólo llegaron al proceso administrativo formal 133 querellas de usuarios contra compañías. El resto de las 10,446 se resolvieron mediante el proceso “informal” antes descrito.

“Tenemos en este momento en proceso, durante el año 2008, la misma tendencia que el año pasado. El 45 por ciento de las quejas están relacionadas con la facturación y el 28 por ciento están relacionadas con los servicios recibidos”, señala el presidente de la Junta.

“Son las dos categorías con la mayor cantidad de quejas y el grueso está mayormente en el área de telefonía y en menor medida en el servicio de cable”, señala.

La JRT está tomando medidas para orientar a los consumidores sobre sus derechos.

“Se emitieron órdenes el año pasado a todas la compañías para que coloquen anuncios en todas las estaciones de ventas, informando al consumidor sobre sus derechos”, informa Dávila Reyes.

“Le ordenamos además a todas la compañías que cuando envíen la comunicación final de cualquier queja al cliente, le incluyan la información sobre su derecho a apelar a nuestra Junta, nuestra localización y teléfonos”, sostuvo.