2 de enero de 2012

CNN

NUEVA YORK — La brecha de la satisfacción del cliente entre la minorista en línea Amazon y el servicio de video Netflix es cada vez mayor y puede representar una amenaza significativa para los pronósticos de Netflix en el futuro, de acuerdo con los resultados de una encuesta.

La firma de investigación de consumo ForeSee Results dijo el miércoles que la puntuación de satisfacción de los clientes de Amazon subió dos puntos a 88 en su escala de 100 puntos, la mejor lectura en 14 años en la revisión de satisfacción de minoristas en línea.

Hubo un empate de cinco negocios en el segundo lugar, con Apple, Avon, JC Penney, la unidad QVC de Liberty Interactive y VistaPrint con un puntaje de 83 en la satisfacción del cliente en sus servicios en línea. La mayoría igualó o mejoró sus resultados respecto al año pasado, y sólo QVC dio un paso hacia atrás de un punto.

Sin embargo, ForeSee indicó que la puntuación de satisfacción de Netflix cayó a 79 desde 86 puntos registrados hace un año, después de que anunció y luego tuvo que abandonar sus planes para separar su servicio de streaming (transmisión de videos en línea) de su servicio de renta de DVD de entrega por correo.

"Después de años de estar separados por un punto o dos, Amazon y Netflix, que están en una competencia cada vez más directa a medida que Amazon se expande en el streaming y rentas de video, ahora están separados por nueve puntos en términos de satisfacción, un abismo que puede ser demasiado grande para que Netflix lo supere en el corto plazo", indicó la declaración de ForeSee sobre la encuesta.

Netflix redujo sus estimaciones de suscriptores y perderá dinero para el año fiscal debido a la reacción en contra de sus planes. Las acciones de Netflix han caído 76% desde su punto más alto en julio.

"Netflix ha malinterpretado totalmente a su base de clientes y está pagando el precio, dañando su marca entre los consumidores y los inversionistas", dijo Larry Freed, presidente y presidente ejecutivo de ForeSee.