6 de diciembre de 2011
Consumer Reports
Consumer Reports reveló hoy su Lista de las Fiestas decembrinas de los bien y mal portados. Presentada por primera vez en 2010 como parte de una campaña de educación pública, la Lista decembrina de los traviesos y los bien portados revisa las políticas de compras buenas y no tan buenas y las compañías atrás de ellas. La lista de este año incluye compañías de renombre de una variedad de ramas de la industria incluyendo: transporte aéreo, electrónicos, minoristas de ropa, tarjetas de crédito y venta de entradas a conciertos. La Lista decembrina de los bien y mal portados se basa en información proporcionada por reporteros y editores de Consumer Reports que cubren compras, viajes, hospitalidad y telecomunicaciones. Consumer Reports apunta que la Lista decembrina de los bien y mal portados se basa en políticas específicas y no es reflejo de la compañía en su totalidad. El éxito de nuestra elección, hecha para coincidir con la temporada de fiestas decembrinas, cuando los viajes y las compras están en su pico y los compradores más vulnerables que nunca, ha impulsado a Consumer Reports a hacer de esta campaña un evento anual. Nuestra lista del 2011 pone algunas compañías muy conocidas en el banquillo de los acusados por su letra menuda, sus desconcertantes cargos, y otras cosas por el estilo. También otorga puntos a otras compañías por su buen comportamiento. Hemos comprobado cada política ya sea haciendo contacto directo o leyendo los detalles en el sitio web de la compañía. Aunque citamos a las compañías por su nombre, muchas otras pueden estar involucradas en prácticas comerciales similares, para bien o para mal. Y que concedamos halagos o críticas por una política específica no significa que le damos el sello de aprobación o que descalificamos a una compañía por todo lo demás que hace en su forma de tratar a sus clientes. Los bien portados • Supermercados Bi-Lo. La mayoría de los supermercados le reembolsan el precio de compra por un producto que no satisface sus expectativas, pero esta cadena en el sur del país ofrece una garantía en que le devuelven el doble de lo pagado por cada artículo que usted devuelva a la tienda por cualquier razón. • Cablevision. Las compañías de telecomunicaciones son el blanco frecuente de crítica entre los consumidores, pero este gigante de la industria ofrece más a los suscriptores que se apuntan a su servicio de Tres en uno: Internet, teléfono y servicio de TV. Les dan boletos gratis para el cine los martes y entradas muy descontadas los otros días. Los clientes que se suscriben al programa Optimum Rewards de Cablevision (que es gratis) también reciben incentivos como palomitas de maíz y sodas con descuento en cines participantes. • Live Nation. El promotor de entretenimiento en vivo más grande del mundo, distribuidor de entradas, y firma representante de artistas, les da a los aficionados 3 días para cancelar la orden de sus boletos y recibir un reembolso en establecimientos participantes (generalmente hasta una semana antes del evento). Live Nation también permite a sus clientes cambiar su asiento por uno mejor que se desocupe después de haberlo comprado. • American Express. La compañía ofrece tranquilidad sin cobrar extra. Si un cuentahabiente compra un artículo cubierto con su tarjeta Amex y trata de devolver un artículo sin éxito al fabricante antes de 90 días, American Express puede reembolsar el precio completo hasta $300 ($1,000 por cuenta al año). • Orvis. Muchas compañías de comercio electrónico promueven las preguntas por teléfono y por correo electrónico. Pero, este vendedor de aparejos de pesca y ropa para actividades al aire libre le ofrece ayuda a un cliente que se detiene en un artículo por un tiempo e inicia un diálogo vía chat en vivo. • Crutchfield. Los comerciantes de electrónicos ofrecen ayuda con la instalación, preparación, solución de problemas 24 horas al día, soporte técnico sin cargo extra por la vida del equipo comprado. • Costco. La cadena tiene una generosa política de devolución y proporciona soporte técnico gratuito para muchos productos electrónicos. Lo que no es tan bien sabido es que esta compañía extiende la garantía original del fabricante en televisores y computadoras 2 años a partir de la fecha de compra. • Amazon.com. Este gigante del comercio electrónico minorista ha tomado una posición en contra del desperdicio del empaquetado difícil de abrir. Anima a sus clientes a compartir fotos y retroalimentación con los fabricantes, que también pueden modificar sus diseños de empacado y someterlos a los ingenieros de Amazon para que vean si califican como libres de frustración. De ser el caso, las compañías pueden usar el logo de "Certificado libre de frustración" como una herramienta de venta. A la fecha, cientos de productos de compañías, incluidas Philips, Garmin y Logitech han cumplido con sus criterios. • Microsoft. Si alguien compra e instala software en su computadora, la mayoría de los minoristas no van a dar un reembolso, no importa cuánto lo odie el cliente. Pero ese no es el caso con Microsoft. Los consumidores que no estén satisfechos con una compra de software o hardware de Microsoft de cualquier minorista, pueden devolverla a la compañía antes de 45 días para recibir un reembolso incluidos gastos de envío hasta por $7. • REI. El proveedor de aventuras al aire libre tiene una de las políticas de devolución más liberales de todos. Acepta devoluciones o cambios en cualquier momento y por cualquier razón y hace muy sencillo el proceso. Los clientes pueden devolver cualquier artículo por correo o en cualquiera de las tienda REI sin importar la ubicación, ya sea que fuera comprado en línea, por correo o en una tienda REI. La política aún aplica a los bienes comprados de una tienda outlet en línea de REI. Mal portados • AirTran. Imagine que acaba de comprar una camisa y que le cobraron extra por los botones. Suena ridículo, ¿verdad? Pero en esta aerolínea con sede en Orlando, los boletos descontados y de clase económica no incluyen el precio del asiento. Si usted, como la mayor parte de la gente, quiere seleccionar su asiento cuando reserva en línea, AirTran le cobrará entre $6 y $20 de ida y otro tanto de regreso. De otra manera, puede presentarse en la terminal y arriesgarse a que le toque sentarse en un asiento en una fila trasera cerca del baño. • RadioShack. La compañía acepta que a veces cobra diferentes precios por el mismo artículo. Cuando un lector buscaba un cable HDMI de audio y video, el precio de la tienda fue de casi el doble del precio en línea. Cuando preguntó la razón, un supervisor de servicio al cliente le dijo que no podía hacer nada al respecto de esta discrepancia y remitió al lector a la letra menuda del sitio web de RadioShack. • American Apparel. Una cosa buena es que esta compañía con sede en Los Angeles, todavía manufactura ropa en Estados Unidos. Sin embargo, tiene 2 diferentes políticas de devolución. Los clientes en línea tienen 43 días para devolver un artículo y recibir un reembolso o crédito total; los clientes de una tienda tienen 30 días para recibir crédito por la mercancía. • Verizon Wireless. La compañía le dijo a la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) que proporciona de forma voluntaria a sus clientes avisos oportunos de cuando están cerca de exceder su asignación mensual de minutos, mensajes, o datos; por lo que no es necesario tener reglamentación que la obligara a mandar esos avisos. Pero, nosotros descubrimos que Verizon hace, y lo reconocieron, algo diferente. Hay 2 empleados de Consumer Reports que son clientes de Verizon que hace poco recibieron notificaciones solamente después de que se habían sobrepasado de su asignación. En ese momento, la compañía trató de venderles un plan más caro. Cuando nuestro reportero se puso en contacto con ellos, un vocero de la compañía concedió que su sistema voluntario de avisos no siempre es confiable. Pero parece que hay mejores protecciones contra el "sobresalto por una cuenta alta" que vienen en camino. En un acuerdo a mediados de octubre con la FCC, los miembros de la CTIA, la Asociación Inalámbrica (Wireless Association) un grupo del gremio que representa a 97% de los proveedores de servicio inalámbrico, acordaron empezar a difundir avisos de inminente uso excesivo. La implementación completa del sistema de avisos podría tomar hasta abril de 2013. • Liberty Travel. Los operadores de excursiones o tours con frecuencia anuncian precios muy bajos para enganchar a los clientes. Pero las cotizaciones a veces excluyen impuestos y cuotas elevadas. Vea a Liberty Travel (que se anuncian como "los expertos en vacaciones de Estados Unidos). Le ofrecen un precio asombroso como un paquete vacacional de 3 noches en Disney, incluidos avión, boleto del parque temático, y algunas comidas, empezando en $559 por persona. Pero, espere. Las 283 palabras en letra menuda al final del anuncio dicen que el precio no incluye impuestos y otros costos por hasta $250, cargos por equipaje, u otros cargos de la aerolínea. Y si alguien necesita cambiar su vuelo, le costará hasta $200 extra. • The Swiss Colony. Como muchos otros negocios, esta firma que lleva 85 años de enviar comida por correo, con sede en Wisconsin, liga el cargo de envío a la cantidad de dinero por una orden, en vez de al tamaño y peso del paquete. Ya hemos criticado esta práctica antes. Así, si el total de una orden suma $25, el cargo por correo y procesado es de $5.95, pero si cuesta un centavo más, el cargo de envío sube a $7.95. Encima de esto, The Swiss Colony les cobra a sus clientes otros $2.99 por su dirección de entrega sin razones específicas. Así, llamamos a la compañía para que nos diera una explicación. El representante de servicio al cliente nos dijo que el sobrecargo refleja el costo de la etiqueta del correo. • Southwest Airlines. Por $10 extra por vuelo, los viajeros pueden completar sus trámites de documentación en línea, antes de las 24 horas usuales antes de abordar, mejorar su posición en el grupo para abordar, conseguir un mejor asiento (Southwest no asigna asientos: le toca al que llega primero), y así conseguir mejor lugar en el espacio disponible para la maleta arriba del asiento. Suena bastante benigno. Sin embargo, es otro recordatorio de que un boleto básico no le compra mucho en estos tiempos, y cómo un cliente puede ser penalizado si no escoge pagar por extras. • Radio por satélite SiriusXM. Si un suscriptor quiere recibir su factura por correo y pagar con cheque (de la manera antigua), se verá castigado con un cargo de $2 cada mes. La multa puede evitarse si el cliente le da a Sirius información de su tarjeta de crédito y elige que le cobren electrónicamente de manera recurrente. • GameStop. Una compañía de Fortune 500 con más de 6,500 tiendas a nivel internacional, este comerciante de software y hardware de videojuegos, tiene una larga lista de condiciones al respecto de las devoluciones o cambios. Al final, GameStop proclama: "Nos reservamos el derecho de rechazar cualquier devolución".