26 de octubre de 2011

BBC

La compañía, que nació en 1997 en Estados Unidos como un servicio de envío por correo de películas y series de televisión en DVD, amplió en 2007 la distribución a través de internet.

Eso alegró a muchos.

Con su expansión a Canadá en 2010, sus clientes superaron los 23 millones.

Sus ganancias aumentaron 65% en el tercer trimestre de 2011, en comparación con el mismo periodo el año pasado, y se ubicaron en US$62.5 millones.

Los ingresos crecieron 49% para alcanzar los US$822 millones, mucho más de lo que habían proyectado los expertos.

Hasta ahora todo suena muy bien. Entonces ¿qué hizo que 800.000 clientes en Estados Unidos abandonaran Netflix?

La mala hora

La respuesta parece ser una: Netflix quiso introducir cambios con mucha rapidez y no tomó en cuenta a sus usuarios.

El anuncio de la estampida de clientes, el primer declive en años, provocó que las acciones de la compañía se desplomaran 27% en la bolsa de Nueva York.

Se reportó que, desde julio, la empresa ha perdido 60% de su valor.

Sus planes de lanzar sus servicios en el Reino Unido e Irlanda en 2012 siguen en pie, pero podrían afectar la rentabilidad de la empresa en el ámbito global.

Cambios

Reed Hastings, director ejecutivo de Netflix, anunció que expandirá, en 2012, las operaciones de la compañía en Irlanda y el Reino Unido.

El problema comenzó en julio, cuando la empresa anunció que separaría su plan de envío de DVDs por correo de su servicio por internet.

Cada uno está disponible por una cuota mensual de US$7,99 y no afecta a quienes sólo quieran ver las producciones audiovisuales en la web.

Pero sí afecta a los clientes que quieran ambos servicios: de pagar US $9,9 mensualmente, ahora deben cancelar US$15,99.

Steve Frankel, un analista de la empresa Dougherty & Co, le dijo a la agencia de noticias económicas Bloomberg, que Netflix falló en explicarle adecuadamente a sus usuarios los cambios que introduciría.

Así como el aumento en la cuota mensual enfadó a los consumidores, la decisión de separar el servicio de envío de DVDs por correo para crear un nuevo negocio llamado Qwikster, es vista como un error.

"Creo que se dieron cuenta de que dividir el servicio y complicar su uso para los clientes fue una mala decisión", indicó Andy Hargreaves, analista de la empresa Pacific Crest.

"Su marca se había posicionado en el mercado gracias a su negocio de entrega de DVDs y películas. Al separarse de él, se opaca (la marca)", indicó el experto.

Mea culpa

"En su dependencia de los datos fríos y de las estrategias a largo plazo, la compañía subestimó las incuantificables emociones de los suscritores que todavía quieren los pequeños sobres rojos, aunque se olviden de ver el DVD que está adentro"

The New York Times

En una entrevista ofrecida por Steve Swasey, vocero de la empresa, y que cita Bloomberg, Netflix reconoce el error.

La empresa no tomó en cuenta la conveniencia -para sus usuarios- de tener una sola cuenta y una sola contraseña para acceder a ambos planes.

También se olvidó del apego emocional al servicio híbrido.

"Te puedes llegar a mover demasiado rápido y puedes molestar a muchas personas. Eso fue lo que hicimos con Qwikster", indicó Swasey.

"En su dependencia de los datos fríos y de las estrategias a largo plazo, la compañía subestimó las incuantificables emociones de los suscriptores que todavía quieren los pequeños sobres rojos, aunque se olviden de ver el DVD que está adentro", señaló The New York Times.

Después de que varios suscriptores se rebelaron y se salieron del servicio, el nacimiento de Qwikster se vio frustrado.

Reed Hastings, director ejecutivo de Netflix, se vio obligado a revocar la planeada división, mas no el aumento de la cuota mensual.

Hacia el futuro

El lunes Hastings señaló, de acuerdo con The New York Times, que a los suscriptores les ha molestado más el aumento de la mensualidad que el plan de dividir los servicios online y postal.

"Hastings dijo que no estaba seguro de si el plan para dividir la compañía había sido presentado a los clientes en pequeños grupos antes de hacerse público. él asumió que se había hecho", indicó el periódico estadounidense.

"Dijo que Netflix está intentando ahora frenar sus procesos de toma de decisiones para asegurarse de que hay más espacio para el debate de cambios importantes en la compañía".