30 de septiembre de 2015

El Nuevo Dia

La Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA) les cobra $1.85 a los clientes que llaman a sus líneas para tramitar un pago asistido por un operador, reveló este miércoles la procuradora del ciudadano (ombudswoman), Iris Miriam Ruiz.

Según la exlegisladora, ese cargo por llamada no pasa el cedazo de la reglamentación vigente, por lo que debe ser eliminado.

De inmediato, el director del Servicio al Cliente de la AAA, Gustavo Marín, aceptó que hace tres semanas están imponiendo el cobro por llamada asistida. Aceptó que no lo han anunciado públicamente, pero que se le advierte al cliente cuando comienza a procesar la llamada.

“Esto no es tarifa, no tiene nada que ver con estructura tarifaria, es una recuperación de gastos administrativo. Por lo tanto, no tenemos que publicar ni hacer vistas públicas ni nada. Estos son gastos administrativos”, sentenció.

La denuncia de la ombudswoman establece que su agencia ha recibido decenas de llamadas de abonados de la corporación en torno a la nueva práctica de la AAA de cobrar $1.85 por llamada asistida para tramitar pagos.

En comunicado de prensa, denunció que la AAA obvió el trámite correspondiente para poder añadir cargos a los abonados. Dijo que tampoco alertó con anticipación de su intención de hacerlo, y mucho menos, convocó a vistas públicas para informar las razones para ello y conocer el parecer de la ciudadanía.

“Un examen preliminar sobre el aspecto realizado por la Oficina del Procurador del Ciudadano (OPC), determinó que el cargo se produjo a raíz de la creación de un ‘call center’ por la Autoridad, mediante un contrato a tres años con la empresa Casiano Communications, que representa un desembolso de $9 millones”, informó.

La procuradora indicó que por la situación económica que vive el país, no se justifica imponer un nuevo cargo a la ciudadanía, sobre todo cuando a su juicio se obviaron los trámites de rigor que establecen la reglamentación y el ordenamiento vigente.

“Atenta contra la ciudadanía y en especial, contra los abonados con condiciones especiales, envejecientes e impedidos, que siempre van a necesitar la ayuda y orientación de la agencia”, añadió.

Asimismo, Ruiz expuso que cuando se contrata con la empresa privada un servicio debe estar basado en economías para la agencia. Dijo que las mismas deben ser pasadas como ahorros en la factura que recibe el abonado.

“¿Por qué entonces la AAA suscribe este contrato que, en cambio, representa una nueva carga impositiva para el pueblo? O el cargo está de más o el contrato atenta contra el interés público”, cuestionó de manera enfática.

Indicó que la investigación preliminar que realizó la OPC encontró una resolución a los efectos de la Junta de Directores de la AAA autorizando el cargo, utilizando de referencia el Reglamento de Aguas y Alcantarillados.

No obstante, la funcionario manifestó que “este reglamento no es de aplicabilidad en este asunto, ya que se trata de un cargo por pagar la factura que puede interpretarse como un aumento solapado en la tarifa o una penalidad a quién desea ser asistido para realizar pagos que cumplan con los procedimientos y no den base a la suspensión de servicio”.

“El sistema de la AAA no reconoce pagos parciales. Si fallaste por un dólar, te pueden suspender el servicio, por lo que la llamada asistida cumple un propósito vital para la salud financiera de la agencia y su responsabilidad fiduciaria con los abonados, que son la razón de su existencia”, afirmó, al reclamar la cancelación del cargo.

Sin embargo, el director del Servicio al Cliente de la AAA justificó el cobro por llamada asistida, aludiendo a que los abonados tienen muchas otras alternativas para evitar el pago de los $1.85.

“La AAA tiene varias formas en que las personas hagan el pago: A través de internet, del teléfono inteligente, oficinas comerciales, en 600 establecimiento privados, bancos y cooperativas, y también alternativa de pago por teléfono en una forma automatizada. Hay una sola opción que es la única agencia de gobierno que la tiene en Puerto Rico, que es el pago por teléfono asistido. Si usted no quiere usar ningún proceso automático, llama al centro y pide que un representante lo asista en la transacción. Eso para nosotros tiene un costo adicional y lo que nosotros estamos haciendo es que nosotros recobremos los costos por servicios especializados”, explicó el funcionario.

Alegó que los abonados que más utilizan este servicio son comerciales e industriales, que pagan más de una cuenta a la vez.

Marín señaló que cuando la persona llama y pide la asistencia, se le advierte del cargo. Si no continúa con el proceso, el cargo no se le impondrá. “O sea, es voluntariamente”, destacó.