20 de julio de 2006

Pregúntele a Gretta Walden, una residente de Mesquite que invirtió más de 25 horas en el teléfono con empleados de Dell Inc. después de que compró una computadora de la empresa y trató de resolver un problema de sobrefacturación.
Durante el lapso de varios días e incontables llamadas, Walden estuvo en contacto con 11 personas diferentes y no lograba resolver su problema.
"Los días se volvían una pesadilla. Terminaba en el teléfono todo el día", dijo Walden, de más de 65 años. Con cada llamada, ella tenía que contar el problema desde el principio, solo para terminar con su llamada transferida a otro empleado.
¿Le suena conocido?
La mayoría hemos estado estancados en el laberinto telefónico del servicio al cliente en algún momento. Pero Walden y otros han aprendido algunos trucos para finalmente resolver sus problemas.
Para maniobrar los sistemas telefónicos, es bueno pensar como piensa la empresa. Esto implica aprender el lenguaje técnico que utilizan los representantes para describir las cosas.
También hay que conservar la calma. La mayoría de los representantes quieren que esté contento, pero a veces no tienen la libertad de tomar decisiones. Sea respetuoso y úselos como guías para encontrar a la persona que sí tiene autoridad para resolver su problema.
Sepa con quién habló
Como mínimo, debe conservar documentación de la hora en la que llamó y cuando colgó, el nombre del representante y la extensión telefónica del mismo.
Los centros de llamadas en otros países como India, a menudo alientan a sus empleados a usar un alias que suene "occidental" para hacer sentir más cómodo al cliente norteamericano. Algunos sólo dan ese primer nombre.
En esos casos, debe pedir el número de identificación del agente.
Si no le dan esa información, intente esta sugerencia de Hanlon Skillman, residente de Wimberley que ayudó a sus padres de Dallas a resolver un conflicto con Comcast Corp. por una instalación de servicio de cablevisión.
Dele las gracias al agente y pídale que por favor le pase a su supervisor.
Si el representante no coopera, llame nuevamente para quejarse. La mayoría de las llamadas son grabadas o vigiladas por otra persona de la empresa, así que no debe haber duda sobre lo que sucedió en realidad durante la llamada previa.
Para asegurarse de que la empresa esté usando un registro preciso de sus llamadas, pida que le asignen su "número de cliente" y úselo cada vez que llame, dijo Jodi Zweifler, portavoz de Dell.
Pida el nombre completo y extensión del supervisor del representante. Si su problema persiste, suba al siguiente nivel de la empresa hasta dar con un vicepresidente, dijo Skillman.
Busque en Internet los nombres e información de contacto de representantes regionales, sugirió.
Muchos representantes telefónicos no divulgan información sobre sus supervisores si no lo hacen siguiendo los procedimientos de la empresa. Si no obtiene los resultados que quiere, diga al representante que quiere "escalar" la queja al siguiente nivel.
Si tiene problemas entendiendo un acento extranjero, pida hablar con un supervisor "Nivel 2" o "Escalón 2", aconseja Lorna Rankin, gerente de proyectos de Gethuman, que tiene un sitio de Internet para consumidores. Eso con frecuencia lo hará llegar a un representante en Estados Unidos.
Si va a llamar varias veces, se ahorrará mucho tiempo tomando notas sobre el mejor camino por tomar en el sistema del menú.
No siempre debe hablar directamente con un ser humano. El sistema de menú dirige a los clientes a empleados capacitados para resolver problemas específicos, según Zweifler.
A veces hay que jugar rudo
Si ha agotado todas sus opciones, es hora de llamar al Better Business Bureau (BBB, o Buró de Prácticas Empresariales Éticas).
Encuentre la oficina de protección al consumidor más cercana a la sede de la empresa en la sección amarilla del directorio telefónico o en Internet (el sitio es www.bbb.org). Esta agencia no lucrativa busca fomentar mejor servicio y productos para el público, alertando al consumidor sobre empresas problemáticas.
Ninguna empresa seria quiere aparecer en los listados del BBB.
Puede presentar su queja por Internet, pero puede ser mejor que lo haga por teléfono. Algunas oficinas están acostumbradas a tratar con las corporaciones grandes en su región y pueden tener sugerencias específicas de la empresa para usted.
Es así como Walden resolvió su problema con Dell. La oficina del BBB en Austin le dio un número diferente de teléfono de Dell y funcionó.
Si quiere presentar una queja, tenga toda la documentación al alcance, según Sheila Adkins, portavoz de Council for Better Business Bureaus, el grupo que aplica las políticas del BBB.
El buró puede ser un gran aliado a su favor, pero como no es una agencia de gobierno, no hay garantía que su intervención resuelva el problema.
"Better Business Bureau no puede obligar a una empresa a hacer lo que el cliente quiere", dijo Adkins.
... y a veces hay que ser cortés
Cuando una persona tiene una queja legítima y al parecer nadie la escucha, es natural que esté molesta. Sin embargo, cuando se trata con grandes empresas y son ellas las que tienen lo que usted busca, por lo general es mejor ser cortés.
"Intente ponerse en sus zapatos y tratarlos como le gustaría que lo trataran", señaló Skillman. "Si el problema no se resuelve y dicen haber hecho todo lo posible, pregunte amablemente si les importaría dejarlo hablar con alguien más".