7 de febrero de 2011

El Vocero

Al tiempo que la competencia arrecia entre las compañías de telefonía móvil, cada vez los consumidores demandan una mayor atención, más allá de una oferta con pagos atractivos y modelos de última tecnología que les permitan cubrir todas sus necesidades.

Esto ha hecho que las empresas destinen mayores presupuestos al desarrollo de centros de servicios para atender a una clientela más informada y que busca resolver cualquier situación en poco tiempo.

Desde el cambio de una unidad móvil, añadir servicios y resolver errores en sus facturas, lo quieren todo a la mano.

Parte de esos ofrecimientos son evaluados desde hace poco más de un año por la Comisión de Asuntos del Consumidor de la Cámara, que preside el legislador Jorge Navarro Suárez, con el propósito de analizar cómo están servidos los consumidores locales y si se hace necesario levantar legislación al respecto. Según estimó, existen 1.5 millones de usuarios de teléfonos móviles en Puerto Rico.

"Queremos ver cuál es el concepto de servicio a los clientes de celulares. Las compañías se han concentrado en ofertas y contratos y en ocasiones no en los servicios. Hay compañías que no tienen sus centros de servicios aquí y no pueden lograr resolver los asuntos de inmediato y esto lo vamos a evaluar", explicó Navarro Suárez.

La comisión cameral ya produjo un informe el pasado año sobre la R. de la C. 824, que investiga los parámetros para justificar los cargos de servicios por el uso de telefonía móvil, y ahora entra en la fase de evaluar los servicios. Una vez concluyan esta segunda fase durante este año, someterán un informe a la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones para recibir recomendaciones.

Navarro Suárez mencionó que la opinión de la presidenta de la JRT, Sandra Torres, es necesaria porque en materia de comunicación móvil hay mucho campo ocupado por la regulación federal. Informó que durante las visitas a diferentes centros de servicios una de las quejas de los consumidores es que les incluyan Internet en el paquete de oferta y luego tienen que incurrir en costos adicionales para acceder al servicio.

La movilidad de clientes en la industria es de casi un 10%, en parte provocada por la necesidad de un servicio más eficiente.

La semana pasada la comisión visitó el centro de servicios de PRT/Claro en San Patricio Plaza en Guaynabo, un local de 5,710 pies cuadrados, donde los clientes pueden adquirir equipos, hacer pagos, efectuar transacciones relacionadas con sus facturas de servicio de telefonía fija, Internet, televisión y recargar minutos, entre otros. Anteriormente, la comisión ha visitado otras compañías y en las próximas semanas harán lo propio en Sprint y Movi Star.

"Lo que queremos es que la investigación sirva de gancho para que las compañías no sólo tengan oficinas de ventas sino de servicios directos a los consumidores", añadió el legislador.

Por su parte, Pedro Rosario, director de servicios al cliente y finanzas de T-Mobile, destacó que aunque los clientes buscan antes que nada el precio y el equipo de su predilección, lo segundo que consideran es el servicio.

"El servicio post venta es crítico en términos de conveniencia, de solución y de que le den buen trato. Por eso hemos estructurado diferentes medios para darle servicios a nuestros clientes", expresó Rosario.

T-Mobile cuenta con 21 centros de servicios en horario regular en toda la Isla, ubicados principalmente en centros comerciales, lo cual se complementa con los servicios que se pueden acceder a través del teléfono y en la Internet.

Tanto Navarro Suárez como Rosario, coincidieron por separado que para los clientes es vital que en las llamadas para recibir servicios los atiendan personas del patio y no de centros de llamadas ubicados fuera de la Isla.

"Hace unos siete años trasladamos nuestro centro de llamadas a la Isla. La gente los prefiere que los atiendan personas que entienden su idiosincrasia y conocen la geografía local a la hora de darles una dirección. El representante local de llamadas está más claro de la competencia aquí y se le hace más fácil explicar y lidiar con el servicio al cliente", destacó Rosario.

En T-Mobile el 70 % del servicio es a través del centro de llamadas, un 25% en tiendas y el 5% restante en la Internet. Rosario señaló que aunque a muchas personas le gusta el trato cara a cara, la tendencia actual es que hay "más personas viendo hacia el Internet para buscar servicios, principalmente consumidores profesionales y jóvenes".

A pesar de esa tendencia, Rosario sostuvo que "nosotros no tenemos intención de reducir los centros de servicios, y más bien queremos evolucionar y ver qué otras cosas le podemos ofrecer al cliente. Por eso, en cada interacción con el cliente fomentamos sobre las medidas alternas que ofrecemos para recibir nuestros servicios".