30 de diciembre de 2010
El Nuevo Herald
NUEVA YORK -- Los pasajeros están furiosos con las aerolíneas por su pobre servicio al cliente luego de que la tormenta de nieve de esta semana en la costa este dejara a miles varados e incapaces de comunicarse con agentes de reservaciones en los propios aeropuertos. Los críticos están airados por lo que dicen es el esfuerzo de las aerolíneas de echarle la culpa al mal tiempo para salvarse de asumir cualquier responsabilidad. "No culpamos a las aerolíneas ni a los aeropuertos por el mal tiempo, pero es su responsabilidad estar preparados', declaró Brandon Macsata, de la Asociación de Derechos de los Pasajeros de Aerolíneas. Los viajeros que quedaron varados por la tormenta han estado llamando en grandes números a las líneas aéreas para volver a pautar sus vuelos, pero las aerolíneas tienen pocos agentes de reservaciones para tomar las llamadas. Por ejemplo, Continental recortó 600 plazas de su centro de llamadas --alrededor de una cuarta parte de sus empleados de reservaciones-- en febrero. Unos cuantos meses antes de eso, cerró un centro en Florida y eliminó 500 empleos, y American Airlines dejó cesante a una cantidad similar cuando eliminó un centro de llamadas en Connecticut. Otras líneas aéreas cerraron centros de llamadas durante la pasada década. Las aerolíneas redujeron su personal porque mucha gente está haciendo sus reservaciones por computadora. Las propias líneas aéreas alentaron esa tendencia al cobrar extra a quienes hacen reservaciones por teléfono. Los viajeros, en su mayoría visiblemente exhaustos luego de permanecer en el aeropuerto por dos o tres días, indicaron que no podían obtener información básica de los empleados de las líneas aéreas. "Esperé por horas para hablar con alguien y tan sólo recibir la noticia de que tendría que esperar unos días más', declaró Tommy Mokhtari, quien quedo varado en el Aeropuerto Internacional John F. Kennedy (JFK) de Nueva York mientras trataba de viajar a su casa en Dubai. "Realmente tienen que tener un plan alterno'.
