9 de agosto de 2010

El Nuevo Dia

María Vélez tiene una computadora en su casa en San Juan que sabe manejar muy bien. Pero aunque conoce que a través de la computadora puede realizar los pagos de agua, luz, cable y otros servicios, la mujer es reacia a utilizar esa aplicación.

Sencillamente no siente confianza. "Yo conozco muy bien la computadora, pero no la uso para pagar. La uso más para las asignaciones de mis hijos. No me siento confiada. Para mí es más seguro ir a pagar al lugar y recibir un recibo", dijo Vélez al terminar de pagar su factura de luz en la oficina comercial de la Autoridad de Energía Eléctrica (AEE) en Monacillos, Río Piedras.

Igual opinión tuvo José F. Soto, también de San Juan, y a pesar de tener una computadora en su hogar y otra en su trabajo no las utiliza para pagar sus cuentas. "Yo sé usar la computadora hace tiempo. Pero soy de otra cultura. No me siento seguro al hacer un pago si no tengo un recibo. Además, no sé si el pago va a llegar. Y con tanta mala experiencia que se tiene con el gobierno lo mejor es hacer la fila y tener el recibo en la mano", sostuvo Soto.

Vélez y Soto no están solos. Un estudio reciente elaborado por la firma Estudios Técnicos para la Asociación de Ejecutivos de Ventas y Mercadeo de Puerto Rico (SME) concluyó que existen 1.5 millones de usuarios de internet mayores de 12 años en Puerto Rico, de los cuales el 67%, o 1.01 millón, no compran ni pagan nada por internet.

El estudio también reveló que las principales causas para explicar esa conducta es que no tienen tarjetas de crédito, sienten preocupación con la divulgación de su información privada y con la seguridad de las transacciones que se realicen por internet.

"Creemos que es necesario que la gente sepa los beneficios de hacer transacciones en línea porque son seguras, rápidas y efectivas. Hay que educar a los usuarios y eso requiere un largo proceso. Esa es una responsabilidad de los suplidores de internet, de la empresa privada y del gobierno", dijo Gisela Feliciano, presidenta del SME.

El estudio también indicó que sólo el 10.5% de los usuarios realiza algún tipo de gestión en los portales cibernéticos de las agencias y de las corporaciones públicas. Incluso, se asume que en la cifra real en este último renglón es más baja porque el estudio se hizo durante la radicación de planillas. "Había más gente en internet que lo usual y eso pudo reflejarse en el estudio", dijo Feliciano.

Según el sociólogo José Rodríguez, profesor de recinto de Río Piedras de la Universidad de Puerto Rico, la gente "pierde tiempo, dinero y seguridad" cuando no recurre a internet para hacer este tipo de transacción. "Cada vez que una persona sale a efectuar trámites persona a persona gasta dinero, pierde tiempo y arriesga su seguridad. Se consumen horas en lo que se puede hacer en diez minutos. Por eso el internet es tan valiosa", dijo Rodríguez.

Advirtió que probablemente la mayoría de la gente que rehúsa hacer transacciones por internet "está atrapada en una brecha generacional" que le impide ver los beneficios del uso de esa tecnología. "Es gente mayor y gente no tan mayor también, que aprendió a hacer acuerdos con la otra persona de frente. Y, si no lo hacen así, no pueden hacerlo de otra forma".

Indicó que las agencias también se afectan por la falta de uso de los servicios cibernéticos porque tienen que dedicar más empleados a atender trámites que se pueden resolver por internet.

No obstante, reconoció que muchos usuarios se abstienen de hacer transacciones por internet por su preocupación legítima sobre la seguridad a la hora de compartir su información confidencial.

Rodríguez dijo que la tendencia en Puerto Rico contrasta con la observada en Estados Unidos, donde mucha más gente hace transacciones por internet, lo que atribuyó a la accesibilidad de la tecnología y a la educación.

Buscarán atraer usuarios

Los resultados del estudio encomendado por SME no resultaron noticia nueva para Otoniel Cruz Carrillo, director de servicios al cliente de la AEE, quien sostuvo que 50,000 clientes realizan sus pagos cada mes por medio de internet, lo que representa un 4% de los abonados de la AEE, que ascienden a 1.4 millones.

La Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA) recibe en promedio 20,000 pagos por internet, dijo José Aguayo, director de servicios al cliente de la corporación.

"Esperamos aumentar esa cantidad a más del 10% este año porque vamos a hacer una campaña en los medios entre septiembre y octubre para que nuestros clientes usen más internet", dijo Cruz Carrillo.

El funcionario afirmó que para determinadas personas, especialmente adultos y personas de más de 50 años, puede resultar difícil adaptarse a una forma totalmente distinta de hacer sus transacciones económicas.

Sobre este asunto el sociólogo Rodríguez señaló que las generaciones más jóvenes "lo hacen todo desde su computadora y no tienen problema alguno. La diferencia es que aprendieron de esa manera".

Según el sociólogo, "la solución obvia es aprender esas nuevas destrezas. La gente tiene buscar información y aprender".

"Yo creo que en el futuro habrá cada vez más gente usando cada vez más internet para lo que realmente necesita. En la medida que más gente de las nuevas generaciones se sume al uso de internet otros más viejos también van aprendiendo. Eso ocurre todos los días", dijo Rodríguez.

Cruz Carrillo indicó que la campaña de la AEE enfatizará en las ventajas de pagar por internet. "Es más barato, rápido y seguro. Yo hago todos mis pagos por internet y nunca he tenido problemas", dijo Cruz Carrillo. "Al cliente se le provee un número de acceso para hacer sus transacciones más seguras. Además, nuestro sistema es seguro y confidencial. Hasta ahora no hemos enfrentado ningún problema de seguridad ni en la confidencialidad de la información", dijo Cruz Carrillo.

Ayuda para los internautas

Tanto Cruz Carrillo como Aguayo informaron que los clientes que enfrenten problemas en sus transacciones electrónicas como errores en las cifras o bajas imprevistas en el voltaje durante el trámite pueden llamar a las oficinas de servicio al cliente de cada corporación para recibir información sobre el estado real de la transacción y corregir el error (ver columna al lado).

"Siempre tenemos técnicos capacitados en internet para solucionar sus problemas", dijo Aguayo.

Añadió que "el pago por internet se hizo para que la gente no tuviera que hacer filas y pudiera pagar desde su hogar... Nosotros vamos a establecer en nuestras oficinas comerciales un área con una computadora y un teléfono para educar a los clientes en internet y en el sistema interactivo de voz, que es la otra forma de pago de la AAA".

Cruz Carrillo y Aguayo agregaron que para la AEE y la AAA es favorable el uso de internet debido a que existe una gran cantidad de clientes que pagan sus facturas de forma electrónica, ya sea con tarjetas de crédito o de débito desde los terminales en los bancos, lo que tiene un costo millonario para esas corporaciones públicas.

certificados en línea

El Registro Demográfico es otra agencia que refleja una baja actividad en los trámites por internet para solicitar los nuevos certificados de nacimiento, que están disponibles desde el 1 de julio.

Wanda Llovet, directora del Registro, indicó que en las oficinas del organismo alrededor de la Isla se solicitaron en julio 246,594 certificados mientras las solicitudes por internet hasta el pasado jueves eran 8,484. De estas 5,435 fueron procesadas por medio del sitio oficial del gobierno, www.gobierno.pr, que es el que usa el Registro Demográfico. El costo del certificado es $5 y se recibe por correo. Otras 3,049 fueron procesadas a través de la compañía privada VitalChek, cuyo costo para el ciudadano es $6 por el servicio y $5 por el certificado.

Pero no toda la responsabilidad recae sobre el ciudadano a la hora de disponer de estos servicios ya que algunos de los requisitos que imponen las agencias hacen esa vía inaccesible a mucha gente. Laura Santiago se quejó de que no pudo solicitar su nuevo certificado por internet porque es necesario 'escanear' una identificación con foto. "Yo no pude hacer la solicitud de mi certificado porque no tengo ese equipo", dijo.

En respuesta, Llovet dijo que "el requisito de una identificación con foto es indispensable y sin eso no podemos hacer nada".