5 de febrero de 2020
Primera Hora
La Autoridad de Energía Eléctrica (AEE) revalidó en el 2019 como la agencia con más quejas ciudadanas en la Oficina del Procurador del Ciudadano, también conocido como Ombudsman.
A pesar de que el ente ya no tiene jurisdicción para canalizar las quejas de los abonados de la AEE y solo los orientan, la Ombudman, Iris Miriam Ruiz dijo que se atendieron 5,189 querellas, siendo la principal de ellas los focos fundidos, seguido por la sobrefacturación y/o factura estimada.
La segunda agencia con más quejas de la gente fue la Autoridad de Acueductos y Alcantarillados (AAA) con 5,169, y de estas, el principal descontento fue por objeción de factura excesiva y estimada.
En la lista, el Departamento de Hacienda sigue en el orden de las dependencias con más denuncias. De 743 reportadas en el Ombudsman, 592 fueron por dilación en tramitar solicitud o pago de crédito contributivo a personas de 65 años o más.
La cuarta agencia con más querellas es el Departamento de Educación, con 309; seguido por el Negociado de la Policía de Puerto Rico con 302.
Para el 2019, la Oficina del Procurador del Ciudadano atendió 19,682 casos.
Una “avalancha” de quejas contra AEE
Según estimados de la AEE, el pasado año se recibieron unas 12,000 objeciones por facturas, lo que representa un promedio de 900 mensuales.
Noriette Figueroa, directora de Servicio al Cliente de la agencia, dijo que -a mediados de diciembre- había unas 10,000 pendientes para trabajar. De esas, 1,000 corresponden al “último mes y medio”. Las otras son del 2017.
En cuanto a querellas para el 2019 en el área de Transmisión y Distribución de la AEE, se radicaron 897 solicitudes generales y 502 por concepto de alumbrado.
“Nosotros recibimos una avalancha, un gran número sin precedentes de objeciones de facturas”, dijo la funcionaria.
Para agilizar el proceso de atención de querellas, la funcionaria explicó que tienen un sistema mecanizado que emite “cartas automáticas” y usan personal de otras oficinas -los sábados y en tiempo extra- para reforzar el área.
En el caso de las facturas pendientes desde el 2017, las están trabajando, aseguró.
“No estamos penalizando al cliente; se están viendo y contestando… y en el caso que corresponda un crédito, que el cliente lo pueda obtener independientemente del tiempo pasado”, expresó.
Por su parte, la directora de la Oficina Independiente de Protección al Consumidor (OIPC), la licenciada Hannia Rivera, confirmó que de los casos que les llegan “la mayor parte de las veces la AEE no atiende la objeción de factura dentro de los términos establecidos por ley, y por el alto número de casos que tienen sin atender no cumplen con los términos, entonces van al Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR)”.
Sobre este particular, Figueroa no negó que “sí hay casos en los que el tiempo se nos ha vencido y por lo tanto, según la ley, es a favor del cliente cuando no hemos cumplido. Pero también hay clientes que utilizan los mecanismos incorrectos para hacer la objeción”.
Los clientes que llegan ante la OIPC son orientados sobre cómo objetar facturas en la AEE. Si no están satisfechos con la decisión entonces pueden acudir ante el NEPR.
Para el 2019, los casos atendidos en la OIPC sumaron 2,818.
En el caso del NEPR, para el 2019 se radicaron 205 querellas y de esas 196 corresponden a clientes de la AEE.
“Nosotros nos mantenemos en comunicación con la AEE. Hay enlaces para resolver sin tener que llegar al proceso legal de objeción de factura o radicación de querella”, sostuvo la directora de la OIPC.
Mientras, Rivera aceptó que se ha “topado con casos donde un cliente objetó la factura y está pendiente, o se encuentra en etapa de querella ante el NEPR, y la AEE como quiera suspende el servicio aun cuando por ley no lo puede hacer…”.
Sobre el particular, la directora de Servicio al Cliente de la AEE expresó que de los casos que tiene conocimiento se trata de “clientes que han ido directamente al Negociado, que no han entrado en el proceso formal y no han pagado el promedio de los últimos seis meses, por lo tanto la deuda no ha sido cubierta por el proceso y la cuenta continúa en riesgo de desconexión”.
Aseguró que cuando se da un caso particular, observan la cuenta y, si procede, “se manda a reconectar”.
